Towarzyszą klientom w momencie podejmowania jednej z najważniejszych życiowych decyzji. Co sprawia, że są w stanie dotrzymać kroku oczekiwaniom rynku i jednocześnie wyznaczają drogę jego rozwoju? O postępie w trudnych czasach rozmawiam z Joanną Bolek, brand managerką w Lendi.
Łukasz Kruszewski: Czym dokładnie jest Lendi?
Joanna Bolek: Konsekwentnie powtarzamy, że Lendi jest ekosystemem. Przyjaznym ekosystemem dla wszystkich, którzy znaleźli się w punkcie życia, w którym myślą o zakupie własnego miejsca na ziemi. Niezależnie od tego, czy jest to dom, mieszkanie, czy działka. Co ważne – nasze usługi są przydatne na każdym etapie decyzji o zakupie nieruchomości – od momentu zainteresowania, przeglądania ofert, aż po etap zbierania niezbędnych dokumentów i dopełniania formalności.
Dlaczego mówię o ekosystemie? Otóż Lendi ma korzenie w usłudze online – najpierw powstał algorytm, który miał formę przyjaznego dla użytkownika kalkulatora zdolności kredytowej i porównywarki ofert bankowych. Dzięki niemu możemy szybko i – co ważne – precyzyjnie sprawdzić, jakie są nasze możliwości finansowe, czyli na jaką nieruchomość nas stać. Wypełnienie czytelnego i intuicyjnego formularza zajmuje kilka minut. Efektem jest konkretna odpowiedź w postaci wyliczenia naszej zdolności, wysokości kredytu, jakiego mogą udzielić nam banki. Ta propozycja jest uzupełniona przeglądem aktualnych ofert banków, jakie w danej chwili są dostępne na rynku.
Ale to nie wszystko. Musimy pamiętać, że nasi klienci to osoby stojące w obliczu jednej z najważniejszych życiowych decyzji – związania się zobowiązaniem na długie lata. Takiej decyzji nie podejmuje się bez przekonania i poczucia bezpieczeństwa. Wiemy, jak ważny w tym przypadku jest czynnik ludzki. I tu zaczyna się to, o czym wspomniałam, mówiąc o ekosystemie. Oferta Lendi to połączenie dokładnego narzędzia technologicznego z kompleksową obsługą eksperta. W naszej sieci mamy już ponad 800 ekspertów kredytowych, pracujących we wszystkich regionach kraju, którzy na każdym etapie procesu kredytowego są gotowi włączyć się i pomagać w kontakcie z bankami. Proponujemy obsługę, która z punktu widzenia przyszłego kredytobiorcy całkowicie odciąża go od formalności. Ekspert kredytowy gromadzi dokumentację, analizuje oferty, przedstawia najlepszą propozycję dla danego klienta, rozpoczyna negocjacje z bankami i prowadzi proces do szczęśliwego zakończenia – pozytywnej decyzji kredytowej.
Jak przenieśliście doświadczenie agentów kredytowych do aplikacji? Uczenie maszynowe? Big data? Co sprawia, że Wasza usługa jest tak skuteczna?
Cała tajemnica tkwi w konsekwentnym rozwijaniu narzędzia i stałej aktualizacji danych. Pracujemy w czasie rzeczywistym – dane, które algorytm generuje, stanowią wierne odzwierciedlenie sytuacji na rynku. Co więcej, jest to sytuacja uwzględniająca stan faktyczny naszego użytkownika – dopasowana do jego oczekiwań i możliwości finansowych. Dane, o które prosimy w formularzu, służą do przygotowania zindywidualizowanej odpowiedzi.
Rola ekspertów w rozwijaniu części technologicznej oferty Lendi polega m.in. na dostarczaniu informacji o oczekiwaniach klientów – jakich rozwiązań im brakuje, jak możemy udoskonalać narzędzie, aby było bardziej intuicyjne. To również szczegółowa analiza rynku bankowego – nowości, które pojawiają się w ofertach banków, nowe procedury, czy – jak pokazał ostatni rok – obostrzenia w politykach banków. Taki głęboki monitoring rynku pozwala nam udoskonalać technologię, a co za tym idzie – uszczegóławiać informacje, które otrzymuje klient.
Jakie potrzeby klientów stoją za usługą? Które z nich najbardziej napędzały Wasz wzrost?
Samo powstanie Lendi wynikało z potrzeby jej założycieli. Każdy z nich stanął w obliczu decyzji o zakupie własnego domu, ale żaden nie miał poczucia, że wie z czym się mierzy. Nikt z nas nie urodził się mistrzem świata w sprawach finansowych. Znakomita większość, podejmując pierwszy krok w kierunku starania się o kredyt, działa po omacku, czasem bez podstawowej wiedzy nawet w zakresie własnej sytuacji życiowo-finansowej.
Dodatkowo porównywanie ofert bankowych jest bardzo skomplikowane – mają różną konstrukcję, zawierają wiele informacji, opisanych rynkowym językiem, często niezrozumiałym i trudnym. Podstawową potrzebą naszego klienta jest więc nabycie wiedzy, zgromadzenie informacji, które przekładają się na poczucie bezpieczeństwa i możliwość podjęcia decyzji świadomie. A naszym zadaniem jest dostarczenie tej wiedzy. I to w sposób zrozumiały, klarowny i kompleksowy – uwzględniający indywidualną sytuację klienta.
Czy zauważacie trudności w komunikacji z klientem, który został zmuszony do kupowania w wersji online? Jak pandemia zmieniła kontakt z Waszymi odbiorcami?
Pandemia przyniosła silne zawirowanie – odczuliśmy ją podobnie jak wszyscy przedsiębiorcy. Nawet pomimo tego, że w nasze DNA wpisana jest zdalna praca – bazujemy przecież na narzędziu online. Rzeczywiście było nam o tyle łatwiej, że klienci, którzy do nas trafili, byli przygotowani i poniekąd szukali rozwiązania zdalnego, skutecznego w warunkach obostrzeń pandemicznych. Musimy jednak pamiętać o tym, o czym już wspominałam – wyjątkowej sytuacji, w której znajdują się nasi klienci i silnej potrzebie bezpieczeństwa, niezbędnego do podjęcia decyzji wiążącej na lata.
Dlatego już od samego początku pandemii rozpoczęliśmy pracę m.in. nad usprawnieniem aplikacji do zdalnych kontaktów naszych klientów z ekspertami. Uruchomiliśmy m.in. aplikację umożliwiającą prowadzenie wideokonferencji z ekspertem oraz system elektronicznego wypełniania wniosków przez klienta. Wszystko po to, aby otoczyć klientów jak największą troską i ułatwić im procedowanie spraw.
Przed jakimi jeszcze wyzwaniami stanęliście w 2020 roku?
Jak wiele firm, tak i my wspominamy rok 2020 z ulgą, że się skończył. To był ciężki czas. Nasza działalność jest bezpośrednio związana z działalnością banków – natychmiast odczuwamy każde wahnięcie w ich politykach.
Początek pandemii to gwałtowne zaciągnięcie hamulca bezpieczeństwa, które przyniosło m.in. silne obostrzenia w działalności banków. Procedury zaostrzyły się, warunki przyznania kredytu stały się we wszystkich bankach niezwykle restrykcyjne. Dodatkowo funkcjonowanie placówek bankowych na skutek lockdownu zostało silnie zakłócone. Musieliśmy w pilnym trybie dostosować się do nowych warunków. Przypomnę tylko, że nasi eksperci w niemal wszystkich wypadkach zastępują klienta w kontakcie z bankiem – to oni więc byli na pierwszej linii frontu – gromadzili niezbędną dokumentację, umawiali się na spotkania w pracujących w rygorze sanitarnym placówkach, etc.
Dodatkowym wyzwaniem był też obrót dokumentów. W normalnych warunkach podczas spotkania klient przekazuje ekspertowi całą niezbędną dokumentację, której wymaga bank. Przejście na zdalne kontakty mocno to utrudniło. Szczęśliwie wiele banków zmieniło swoje procedury i wprowadziło możliwość dostarczania elektronicznych kopii. Z czasem też początkowa nerwowość w bankach ustąpiła i od kilku miesięcy obserwujemy postępującą stabilizację i luzowanie obostrzeń. Oczywiście, wiele praktyk wypracowanych na skutek pandemii zostało podtrzymanych i myślę, że zostaną już z nami na dobre, ale z drugiej strony są to działania zgodne z trendem digitalizacji – również na rynku bankowym.
Jednym z nowych trendów jest marketing immersyjny — konsument oczekuje ułatwienia mu egzystencji w cyfrowej rzeczywistości i stworzenia przynajmniej pozorów fizycznego kontaktu. Jak sobie z tym radzicie?
W Lendi co do zasady pracujemy głównie nad usprawnianiem rozwiązań cyfrowych i podnoszeniem komfortu użytkownika podczas korzystania z nich. Prace nad Ekspertem Online – naszym najważniejszym narzędziem – trwają w zasadzie nieustannie. To nie jest skończony produkt, czy zamknięty system. Każda interakcja z klientem powoduje, że nasz algorytm się uczy, wprowadza modyfikacje, uwzględniające indywidualną zmienną, właściwą dla danego klienta. Po to, aby dostarczona mu odpowiedź odzwierciedlała stan faktyczny. Ta indywidualizacja ma również za zadanie zapewnić poczucie bezpieczeństwa i zbudować zaufanie klienta – do narzędzia, ale i do naszej firmy.
W tej chwili współpracujemy z aż 12 największymi bankami w Polsce. Docelowo w naszej porównywarce chcemy mieć kompletne portfolio – przegląd produktów finansowych wszystkich banków w kraju. Dzięki temu nasi użytkownicy będą mieli do dyspozycji wiedzę o całym rynku kredytowym.
Aspektem, który w moim przekonaniu, ma największe znaczenie dla komfortu klienta, jest możliwość niemal natychmiastowego przejścia z modelu usługi online w live. Nasi eksperci kredytowi mają możliwość płynnego włączenia się w proces kredytowy na każdym z jego etapów, niezależnie od podjętych decyzji.
Dziś liczy się przede wszystkim autentyczność. Jak dbacie o konsumenta, serwując mu w pełni wirtualną usługę, która kryje się dodatkowo za fasadą aplikacji?
Nasza usługa nie jest w pełni wirtualna – opiera się na synergii usługi zdalnej z opieką eksperta. Zdajemy sobie sprawę, w jak istotnym momencie życia trafiają do nas klienci i nasze zadanie rozumiemy jako wyposażenie ich w kompleksową, obiektywną wiedzę o ich sytuacji. Nie nakłaniamy, nie sprzedajemy im rozwiązania. Gromadzimy i analizujemy informacje, które klient nam przekazuje, a następnie dzielimy się z nim wyciągniętymi wnioskami. Jesteśmy transparentni – przekazujemy stan faktyczny, wynikający bezpośrednio z tego, o czym poinformuje nas klient. Wyposażamy go w narzędzia i wiedzę, jak z nich skorzystać, aby mógł samodzielnie i świadomie podjąć decyzję, która zmieni jego życie.
Często zwracacie uwagę na fakt, że kontakt osobisty jest niezbędny. Czy oznacza to, że finalizowanie zakupu w pełni online jest niemożliwe lub znacznie utrudnione?
Nie, polskie prawo nie pozwala na zdalne podpisanie umowy kredytowej. Natomiast w modelu teoretycznym jest możliwy w pełni zdalny proces kredytowy. Jesteśmy przygotowani i mamy narzędzie gotowe do takiego procedowania wniosku. Przyznam jednak, że nie znam chyba ani jednego przypadku, aby nasz klient zdecydował się na takie rozwiązanie.
W procesie starania się o kredyt nie chodzi wyłącznie o dopełnienie wszystkich niezbędnych procedur. Każdy z przypadków naszych klientów to oddzielna historia i poza stroną techniczną ogromne znaczenie ma również komfort psychiczny, zaufanie, cała gama innych uczuć, których doświadcza kredytobiorca. A nimi nie podzieli się z algorytmem. Sądzę, że w procesie kredytowym jeszcze długo niezbędna będzie obecność człowieka.
Jak mocno śledzicie trendy? Czy projektując swoje rozwiązanie sprawdzaliście, w którą stronę zmierza świat?
Może zabrzmi to nieskromnie, ale jeżeli chodzi o Polskę, to rozwiązanie Lendi wyznacza trendy. Naszą platformę zbudowaliśmy i oddaliśmy do użytku jako pierwsi na rynku. Obecnie korzysta z niej ok. 70% ogólnej liczby ekspertów i specjalistów finansowych. Jest to jeden z koronnych argumentów, na które powołują się eksperci, którzy dołączają do naszej sieci.
Oczywiście w Internecie jest mnóstwo podobnych kalkulatorów i porównywarek – niemal każdy pośrednik finansowy dysponuje własnym. Jednak po pierwsze – każde z nich powstało na bazie rozwiązań naszego narzędzia, a po drugie – w tym czasie nasze rozwiązania rozwinęliśmy i udoskonaliliśmy, wyprzedzając konkurencję o lata. I jak powiedziałam, właściwie robimy to bez przerwy, bo sytuacja rynkowa wciąż się zmienia, a nam zależy na tym, by być wciąż aktualnym.
Lendi to połączenie innowacyjnej technologii z doświadczeniem ponad 3500 ekspertów kredytowych. To nie tylko unikalny algorytm, który umożliwia precyzyjne porównanie wszystkich ofert kredytowych i zbadanie zdolności, ale przede wszystkim gwarancja wyboru najtańszej formy finansowania w możliwie najkrótszym czasie.
*Wywiad został przeprowadzony w ramach projektu PHENO: „Challange Marketing. Mechanizmy, które pozwalają przetrwać”.
