Jak budować jakość usługi?

22

Mar, 2018

Jak okiem sięgnąć, wszyscy mówią o wartości, a jeszcze częściej o jakości w biznesie. „Stawianie na jakość”, „koncentrowanie się na jakości”, „jakość przede wszystkim” – padają słowa z ust przedsiębiorców. Kiedy przychodzi jednak szara rzeczywistość, to z dumnie brzmiących deklaracji zostaje samotne pytanie, jak budować tę jakość. O co w tym wszystkim chodzi?

Żeby nie zostawić Cię samotnym z tym pytaniem, spieszę z pomocą. Mam nadzieję, że poniższe wskazówki i punkt widzenia pozwolą Ci zmienić ofertę/usługę na dobre!

 

Czym jest jakość?

Czy możesz o sobie powiedzieć, że świadczysz usługi wysokiej jakości? Zakładam, że każdy, kto będzie odpowiadał na tak postawione pytanie, odpowie z przekonaniem „Tak” i każdy będzie rozumiał to na swój sposób.

Czy pośrednik nieruchomości, który wykonuje zdjęcia zwykłym telefonem, nie promuje oferty na serwisach, co więcej – nie bardzo dba o jej kompletność czy atrakcyjny wizerunek, świadczy usługi wysokiej jakości? No właśnie. To zależy. To zależy od tego, jak zakomunikuje sprzedającemu swoją usługę.

Jakość to adekwatność pomiędzy tym, co obiecujesz, a tym, co rzeczywiście dostarczasz. Jeśli ten rachunek wygląda jak 1:1, świadczysz usługi wysokiej jakości. Jeśli są jakiekolwiek luki – niestety masz dużo do nadrobienia, a Twoja jakość budzi wątpliwości. Innymi słowy, „jakość” nie jest pięknym wizerunkiem i najlepszym towarem, ale tym, co efektem tego obiecałeś i faktycznie dostarczyłeś. A jakość budujesz dostarczając ludziom wymiernych wartości.

 

Zdefiniuj, na czym polega Twoja usługa i jej wartość

Co sprzedajesz jako agent nieruchomości? Siebie? Oferty? Informacje? Umiejętność skutecznego znalezienia klienta? Kompetencje organizacji procesu finalizacji transakcji? Możesz sprzedawać wszystko razem, każdą z osobna i o wiele więcej. Twoją usługą jest Twoja unikalna kompetencja rynkowa. Czasem jest ona mniej, czasem bardziej konkretna i wymierna.

Zgodnie z UoGN, rolą pośrednika nieruchomości jest kojarzenie stron transakcji. Nie chcę wychodzić na obrazoburcę, ale rzeczywistość przerosła ustawodawcę. Świat zmienia się niepostrzeżenie i dziś tradycyjne pośrednictwo odchodzi w niepamięć. Złożony proces kupna–sprzedaży nieruchomości coraz częściej staje się atomizowany na poszczególne części, sprawiając, że tworzy się duże pole specjalizacji. Dziś nie trzeba być omnibusem, organizując każdy element procesu. O wiele bardziej liczą się specjalizacje w poszczególnych częściach: pozyskania oferty, przygotowania, rearanżacji, promocji w internecie, prezentacji klientom, prowadzenia procesu negocjacji czy finalizowania umowy.

Twoja usługa może realizować każdy z tych procesów bądź poszczególne. Bez wątpienia jednak przetrwają ci, którzy specjalizują się w danych dziedzinach.

W poszukiwaniu tej unikalnej kompetencji pomocne będą trzy pytania:

  • Za co klient jest w stanie Ci zapłacić?
  • Za co jest w stanie zapłacić Ci więcej niż konkurencji?
  • Dlaczego robisz to, co robisz?

 

Zacznij budować poczucie różnicy

Częstym problemem w oferowaniu własnej usługi jest kontroferta konkurencji. Co jest nią najczęściej w naszym przypadku? Inne biuro oferuje umowę otwartą zamiast wyłączności (sic!) bądź niższą prowizję. Jak z tym walczyć? Cóż, w strategii marketingowej jest taka zasada:

 

Nie walcz w bitwie, której nie możesz wygrać.

 

Jednym słowem, jeśli podczas walki rynkowej przyjmiesz interpretację klientów – inne biuro daje niższą prowizję – i wejdziesz w ten model, daleko nie zajdziesz. Co możesz robić?

 

Poczucie różnicy możesz budować w trójnasób:

  • produktem – oferując nieporównywalny z konkurencją produkt;
  • wizerunkiem – prezentując charakterystyczny, wyróżniający się wizerunek;
  • obsługą klienta – najbardziej wymagający, ale i najskuteczniejszy sposób budowania przewagi konkurencyjnej.

 

Nie wchodzić w tego typu ofensywy:

  • Nie konkuruj ceną. Jest tyle innych skutecznych technik promocji sprzedaży. Wystarczy je poznać, wybrać kilka i sukcesywnie stosować.
  • Nie baw się w wyliczankę my–oni. Jeśli dochodzi do sytuacji, że klient mówi Ci, iż jakaś firma proponuje więcej itp., odpowiedz: „Świetnie. Cieszę się, że są firmy, które skupiają się na ilości. Jak z kolei chcę Panu powiedzieć, jak koncentrując się na jakości i robiąc 2–3 rzeczy, jesteśmy skuteczni”. A potem to pokaż.
  • Nie zmieniaj za każdym razem strategii, a raczej taktyki na obranej ścieżce.

 

Dbaj o wizerunek i reputację

W brandingu zdecydowanie za często mówi się o wizerunku, a zbyt mało uwagi poświęca reputacji. A to ona jest kluczowa w całym procesie budowania marki. Wizerunek jest tylko elementem procesu, który – chociaż dość skrupulatnie można zaplanować – jest bardzo względny.

Wizerunek to zbiór skojarzeń na temat jakiegoś obiektu. Dodajmy – skojarzeń subiektywnych. Na przykład na temat Ciebie. Powstaje w umyśle dzięki styczności tego, co komunikujesz. To sfera wyobrażeń, informacji, doświadczeń, postrzegania i domysłów na Twój temat.

Często wizerunek jest utożsamiany z samą marką. To błąd. Wizerunku nie można kreować. Można na niego wpływać, ponieważ powstaje jako efekt komunikacji – to, do czego powinieneś dążyć, to fakt, aby był jak najbliższy tożsamości Twojej marki.

Reputacja zaś jest efektem tego, jakie doświadczenia, emocje i przekonania zostają u klienta po kontakcie z Tobą. Mówiąc w skrócie, reputacja jest wynikiem Twoich rzeczywistych działań komunikacyjnych.

 

Włącz markową obsługę klienta

W mało którym biznesie – tak jak w naszym – liczy się człowiek. Jego marka, sposób komunikacji z klientem i system wartości. Dlatego jeśli chcesz budować wartość usługi, musisz włączyć tzw. klientocentryzm. Czym to się przejawia w praktyce?

Jeśli masz podjąć decyzję, w wyniku której poniesiesz jakieś koszty, ale „obronisz” interes klienta, to myślisz klientem. Chociaż to brutalne, klientocentryzm sprowadza się do tej prostej zasady. Jeśli klient jest podmiotem relacji rynkowych, a nie ich przedmiotem, wówczas włączasz markową obsługę i budujesz jakość.

Na koniec mam dla Ciebie pięć pytań, których szczere odpowiedzi mogą pozytywnie zmienić Twój biznes w nieruchomościach. Są to pytania wpisujące się w myślenie klientocentryczne, miejscami zaskakujące, ale na pewno kluczowe dla budowania jakości. Zachęcam Cię do szczerych odpowiedzi, bo dzięki temu w trymiga stworzysz podwaliny pod strategię marketingową!

  • Jacy klienci od Ciebie nigdy nie kupią i dlaczego?
  • Co takiego robisz, co zmienia życie klienta?
  • Za co po sprzedaży klient będzie Ci wdzięczny?
  • Do czego chcesz przekonać klienta?
  • Gdyby Twoja marka mogła mówić, co by powiedziała do nieklienta? (Na przykład marka Rolex do nieklientów powiedziałaby: „Nie stać Cię na mnie”).

 

Pośrednictwo ma przed sobą dwa kierunki. Marketing osobisty i technologia. Rynek wygrają ci, którzy osiągną mistrzostwo w jednym z tych obszarów. Każdy z nich natomiast potrzebuje nastawienia na jakość i myślenie klientem.

Wsparcie bloga