Czym jest BI, BPM i jak wpływają one na funkcjonowanie firmy i zarządzanie nią w czasie rzeczywistym. Wywiad z Mikołajem Stępniem.

22

Lis, 2019

Business Intelligence, BPM – Business Process Management  i jak wpływają one na funkcjonowanie firmy? O tym jak narzędzia umożliwiają nam zarządzanie firmą w czasie rzeczywistym i dlaczego nie stać nas na bycie technologicznymi ignorantami opowiada Mikołaj Stępień, CEO firmy ASARI.

Badania przeprowadzone w polskich firmach wskazują na to, że tylko jedna trzecia wszystkich użytkowników systemów klasy CRM czy ERP wykorzystuje je do faktycznej analizy danych. A następnie, które potem wykorzystywane są do strategii sprzedażowych. Dlaczego tak się dzieje? Czy problemem jest tu sam brak pomiaru danych, czyli de facto nie korzystanie z pomocy CRM-u, czy może jednak niewiedza jak w pełni korzystać z takiego systemu?

Zgadza się. Większość firm sprowadza rolę CRM-u do bazy danych, w których przechowywane są kontakty klientów. Brakuje jednak podstawowego insight’u odnośnie jakości relacji z klientem, efektywności działań marketingowych, ich potencjału resellingowego i wielu innych parametrów, które są niezwykle istotne, jeśli chcemy by działania sprzedażowe skierowane do naszych klientów były skuteczne. Druga kwestia to fakt, że nie każdy jest w stanie prawidłowo odczytać i przeanalizować dane.

Czy widzisz jakieś rozwiązanie dla tej sytuacji? Nie każdą firmę stać przecież na to aby stworzyć dedykowane stanowisko analityka.

Tak naprawdę nie ma takiej potrzeby. CRM ASARI oferuje pulpity tematyczne, które mogą być obsługiwane przez poszczególnych managerów, dyrektorów, zarządów lub poprzez inne grupy pracowników. Otrzymują oni dane analityczne na temat swojego działu w trybie live. Dzięki zastosowaniu BI jesteśmy w stanie zbierać wszystkie dane jednocześnie i prezentować je w formie konkretnych wyników. Jest to tak naprawdę wygodniejsza i bardziej efektywna metoda, niż zatrudnienie dedykowanej osoby, która miałaby te dane gromadzić, analizować i przekazywać do każdego działu. Jest to nie tyle czasochłonne, co po prostu mało skuteczne, jako że dane trafiałyby do odpowiednich osób  z opóźnieniem.

BI czyli…

Business Intelligence, czyli narzędzie, które pozwala na bezpośredni wgląd w to, co na bieżąco dzieje się w np. Twojej firmie. W ramach naszego ASARI CRM jako pierwsi na rynku udostępniamy rozwiązanie, gdzie wszelkie operacje na danych, włącznie z ich analizą i dostarczeniem do odbiorcy w formie raportu, tworzone są automatycznie, dając możliwość niemal natychmiastowej reakcji na sytuację.

Wiem z doświadczenia, że nawet dobre decyzje, które podjęte zostają zbyt późno mogą mieć krytyczny wpływ na efektywność przedsiębiorstwa. Szybkość w połączeniu z dostępem do pełnego spektrum informacji daje nam też niekwestionowaną przewagę nad konkurencją. Zatem biorąc pod uwagę wymienione konteksty, myślę, że z całą pewnością możemy mówić o przełomie. Przy eliminacji zawodnego czynnika ludzkiego i związanych z nim opóźnień możemy po raz pierwszy zarządzać firmą w czasie rzeczywistym.

Brzmi to jak funkcja, która jednak wymaga ogromnych sił na wdrożenie.

Niekoniecznie. Przełom jaki daje BI nie musi wiązać się z  kompletną przebudową naszego systemu i skomplikowanymi wdrożeniami. Wręcz przeciwnie. Dzięki temu, że ASARI CRM można samodzielnie dostosowywać do własnego poziomu zaawansowania i do wymagań naszej firmy, BI nie musi być uznawane za bardzo skomplikowane i trudne w obsłudze narzędzie.

Na samym początku nie musimy wykorzystywać pełni funkcjonalności CRM-u, a jedynie takie funkcje jak np. tworzenie raportów, bazy danych klientów, czy tworzenie kampanii by móc w znaczący sposób usprawnić działania w firmie. Potem naturalnie, możemy wdrażać kolejne opcje i narzędzia. Tak naprawdę, to elastyczność tego narzędzia i możliwości jego kilkuetapowej personalizacji czynią je uniwersalnym. Dlatego może korzystać z niego wiele firm różniących się między sobą zarówno stopniem zaawansowania technologicznego, jak i rozmiarem.

Jeśli zaś mowa o samym procesie wdrożenia to przygotowaliśmy specjalną usługę consultingowo-wdrożeniową dedykowaną wszystkim naszym klientom, która pozwala nam poznać ich potrzeby i wprowadzić CRM do firmy. Gdy już dowiemy się, co klient chciałby mierzyć, nad czym nie ma kontroli, lub na co traci pieniądze, możemy zacząć wspólne dostosowywanie aplikacji pod te konkretne potrzeby. Dbamy o to, aby zarówno pracownicy, jak i kadra zarządzająca rozumieli konieczność wprowadzenia zmian.

No właśnie, tylko jak przekonać ludzi do zmiany? Czy jesteście w stanie wpłynąć na przedsiębiorców, którzy w wielu przypadkach posługują się np. Excelem jako podstawowym CRM-em? Co może skłonić ich żeby z tradycyjnych i ograniczonych w swoim zakresie narzędzi przestawili się na bardziej zaawansowane technologie?

Jeśli chodzi o zmianę nastawienia, to zgadzam się że czasami może to być trudne, jednak przy spotkaniach z naszymi klientami przedstawiamy dane liczbowe i feedback z firm, które zdecydowały się na współpracę z naszym CRM. Tak naprawdę istnieje szereg argumentów na korzyść odejścia od arkuszy i przejścia na BI. Po pierwsze rezygnacja z Excela pozwala nam już na wstępie zaoszczędzić bardzo dużą ilość czasu. Jest to narzędzie, które, tak jak wspominałem, w dużym stopniu wymaga zaangażowania użytkownika. Decydując się na skorzystanie z BI mamy bezpośredni dostęp do danych na wielu poziomach, ponieważ na bieżąco otrzymujemy feedback z różnych działów firmy. 

Trudno tu również pominąć podstawowy aspekt finansowy – bezpośredni dostęp do danych przekłada się przede wszystkim na zarobione pieniądze, przy czym według niektórych statystyk wzrost niektórych firm po przejściu na CRM z BI wynosił nawet 400%.

Wracając jednak do arkuszy kalkulacyjnych, podstawowy problem polega na tym, że przy takim ogromie informacji generowanych przez działy firmy i różnym ich rozmieszczeniu, ich zebranie i poddanie analizie jest praktycznie niemożliwe.

Skoro mówimy o informacjach, błyskawiczne przesyłanie i dostęp do ogromnej liczby danych to właściwie znak naszych czasów. Obecnie zauważa się, że problemem jest nadmiar danych i trudność w ich interpretacji oraz wydzieleniu najistotniejszych informacji. Jak nie zgubić się w morzu danych i zacząć mądrze nimi zarządzać?

Musimy powiedzieć to sobie otwarcie. Żadne systemy nie zwalniają nikogo z elementarnej wiedzy na temat tego, jak czytać otrzymywane dane. Ich zadaniem jest podanie ich w zagregowanej formie  i stosunkowo łatwej do przyswojenia. W praktyce oznacza to, że sami decydujemy o tym, jakie dane chcemy mierzyć i w jakiej formie mają one nam być dostarczane – spersonalizowanych raportów, analiz itp. oraz które ich elementy chcemy udostępnić naszym pracownikom. Początkowe skonfigurowanie CRM-u pod kątem potrzeb może być jedynym sposobem na ochronę przed informacyjnym chaosem.

Raporty w przejrzystej graficznie formie mogą być w pełni spersonalizowane i dostosowywane pod względem typu i formy danych. Następnym krokiem jest określenie poziomu dostępu dla poszczególnych osób, co umożliwi automatyczne stworzenie wersji raportu dla managera, pracownika itp.

Wyjaśnienie: Przykładowy raport prezentujący: na wykresie po lewej rozkład celów rozmów telefonicznych handlowców. Na wykresie po prawej jest lejek sprzedaży, który “mówi nam”, że w danym okresie mamy potencjał uzyskać ok 120.ooo tysięcy przychodu.

Jakie zatem są najczęstsze problemy firm, których bezpośrednim rozwiązaniem może być wprowadzenie BI?

W przypadku działów sprzedaży częstym problemem jest mierzenie efektywności zespołu handlowców, poziomu obsługi klienta oraz sam proces jego pozyskania. Dane, które są niezwykle istotne i wskazują nam skąd napływają do nas klienci często nie są w żaden sposób mierzone. Firmy mają tendencje do skupiania się na samym rezultacie, czyli wynikach finansowych pomijając to, co najważniejsze, czyli czynniki, które pozwoliły im ten przychód wygenerować.

Jak wyglądają wasze doświadczenia z praca przy tworzeniu modułu BI? Co było najtrudniejsze do wdrożenia? Czego nauczyła was praca przy tym projekcie?

Najtrudniejsze z punktu widzenia tworzenia tego rozwiązania było wymyślenie i zaprojektowanie sposobu działania patrząc z dużym wyprzedzeniem w zakresie tego, co dostarczymy od razu, co zaoferujemy w przyszłości, a co jest w naszych planach. Trzeba było zaprojektować wydajną architekturę tak, aby współpracowała ona z założeniami całego systemu. Biorąc pod uwagę fakt, iż nasz system jako chyba jedyny obecnie na świecie można całkowicie budować pod potrzeby danego klienta, to również Business Intelligence i Business Process Management musiały być dostosowane pod to wyzwanie. Analizowanie bardzo dużej liczby danych w trybie “live”, czyli bez opóźnień czasowych był dla nas sporym wyzwaniem. Biorąc pod uwagę możliwości naszego systemu oraz możliwość dowolnego jego dostosowania należało stworzyć rozwiązanie, które sprosta temu założeniu. 

Właśnie wspomniałeś o Business Process Management System, które również jest kluczowym narzędziem, które umożliwia waszym użytkownikom efektywne zarządzanie firmą. Czy możesz powiedzieć nieco więcej o jego działaniu?

Jeśli chodzi o BPMS, to jest on skorelowany z BI i ma na celu automatyzację wszelkich procesów na których nam zależy, zarówno kontrolnych, sprzedażowych, administracyjnych i innych, które mogą podlegać automatyzacji. Dzięki niej proces zarządzania pracą, pracownikami, obowiązkami, sposobem działania firmy zarówno w kontekście działań  wewnątrz firmy, jak i na zewnątrz chociażby z klientami może być zautomatyzowany. To połączenie daje również możliwość otrzymywania danych natychmiast na podstawie działań automatycznych analizowanych, sprawdzanych i planowanych przez system. Automatyzacja zmniejsza również błędy i ryzyko, uwalnia pracowników od rutynowych zadań i umożliwia skupienie się na bardziej interesującej pracy, co sprawia, że ​​są bardziej zaangażowani, a obsługa klienta jest ulepszona, dzięki szybszym reakcjom i lepszym wynikom.

Przejrzysty interfejs pozwala w łatwy sposób wybrać działania, które chcemy zautomatyzować, połączyć je z konkretnymi kontaktami i umiejscowić w czasie.

Wyjaśnienie: Widok prezentuje funkcje “automaty” w ASARI CRM i trzy przykładowe mechanizmy tj. aktualizacja danych (np. możemy skonfigurować system, aby w wybranej dacie prosił klienta o aktualizację konkretnych informacji), informacje o administratorze (np. automatyczny e-mail dla każdego nowego klienta o tym, kto jest administratorem danych osobowych) , odgrzewanie klienta (np. przypomnienie do handlowca o kontakcie z klientem).

Wyjaśnienie: Prosty i intuicyjny schemat tworzenia automatu. 

Na koniec mam jeszcze do Ciebie pytanie o przyszłość. Prognozuje się, że w ciągu najbliższych kilkunastu lat wydatki na systemy typu CRM będą stanowić ok 30% globalnych wydatków na technologie. Jakie zagrożenie czeka pozostałe firmy, które nie przystosują się do nowych standardów?

Gdy firma stoi w miejscu, to tak naprawdę pozwala rozwijać się swojej konkurencji. Spowoduje to, że firmy te staną się mniej atrakcyjne zarówno dla pracowników jak i klientów, co może doprowadzić do ich utraty i w najgorszym wypadku do bankructwa. Dostęp do danych i odpowiednie nimi zarządzanie to w dzisiejszych czasach klucz do zdobycia przewagi na rynku. Doskonale wiedzą o tym firmy typu Google, czy Facebook, które od początku gromadzą ogromne ilości danych na temat swoich użytkowników, dzięki czemu mogą je analizować i na tej podstawie oferować coraz to nowe produkty odpowiadające na bieżące potrzeby klientów.

Jeżeli posiadamy firmę i nie mamy wiedzy na temat tego, co robimy źle, nie mamy informacji o rynku i tego jak funkcjonuje nasze środowisko to tak naprawdę nie jesteśmy w stanie nią zarządzać. Człowiek nie jest w stanie analizować tak dużej liczby informacji, która wpływa do firmy, stąd widoczny wzrost zainteresowania technologiami i systemami analitycznymi. Inwestycja w analitykę to konieczność, bez tego każdy przedsiębiorca jest ślepy, a bycie ślepym w biznesie to droga tylko w jedna stronę.

 Mikołaj Stępień – CEO ASARI, firmy tworzącej systemy wspierające zarządzanie biznesem. Ukończył studia z zakresu dyplomacji na Wydziale Prawa i Administracji w Prywatnej Wyższej Szkole Biznesu, Administracji i Technik Komputerowych w Warszawie jak również studia podyplomowe z pośrednictwa w obrocie nieruchomościami oraz zarządzania nieruchomościami na Politechnice Warszawskiej. Od 12 lat projektuje systemy i aplikacje dla firm. W latach 2006-2012 pracował dla Realia Group jako Project Manager & Designer odpowiadając za projektowanie systemów CRM dla grupy Ober-Haus Real Estate Advisors gdzie pełnił również funkcję Dyrektora ds. Nieruchomości Komercyjnych. Od 2012 związany jest z ASARI, odpowiadając za rozwój aplikacji, w tym rozwiązań CRM, BI i BPMS. Według niego wielowymiarowa analiza danych i automatyzacja jest kluczem do skutecznych działań biznesowych.

Wsparcie bloga