Jeżeli będziesz przychodził, powiedzmy, o czwartej po południu, ja już od trzeciej będę zaczynał być szczęśliwy. Z każdą chwilą będę coraz szczęśliwszy. A o czwartej będę się już wiercił i niepokoił: poznam cenę szczęścia. A jeśli będziesz przychodził nie wiadomo kiedy, nigdy nie będę wiedział, na którą godzinę nastroić serce…

To część rozmowy, którą prowadzi lis i Mały Książę na temat cierpliwości, oswajania, przyjaźni i szukania tego, co niewidoczne dla oczu. Krótka historia z listem w roli głównej niesie w sobie wiele prawd – nie sposób tu wszystkich wskazać – lecz jedną z nich jest potrzeba przyjaźni. Stąd lis proponuje, aby Mały Książę go oswoił ale ten – mimo iż deklaruje, że szuka przyjaciół – odpowiada, że nie ma czasu. List na to…

 

„Ludzie nie mają czasu, by cokolwiek poznawać. Kupują w sklepach rzeczy gotowe do użytku. A że nie ma sklepów z przyjaciółmi, ludzie nie mają już przyjaciół. Jeśli pragniesz przyjaciela, oswój mnie!”.

Usługi wysokiej jakości

Oswajanie – poznawanie – wymaga czasu, cierpliwości, konsekwencji ale co najważniejsze ciągłej obrony składanej deklaracji. Będę Cię zawsze słuchał, możesz na mnie liczyć, ze mną przeżyjesz niezapomniane chwile, możesz mi zaufać, będę przy Tobie kiedy będziesz mnie potrzebować. Dostarczę Ci upragnionych wrażeń.

Te deklaracje to nic innego jak obietnice, które składamy sobie każdego dnia. To obietnice, które również marki składają swoim klientom. To obietnice, które Ty – w tej czy innej postaci – jako marka osobista czy biuro nieruchomości składasz klientom. Co najlepsze, ta obietnica, jak w Małym Księciu- jest niewidzialna dla oczu. Możesz tworzyć różne komunikaty, posługiwać się barwną reklamą czy czarować sugestywnym wizerunkiem, ale to uczucia powiedzą, co jest najważniejsze.

Profesor Andrzej Blikle w Doktrynie Jakości jeden z rozdziałów – nomen omen – poświęcił definicji jakości właśnie. Często mówimy i wierzymy, że świadczymy usługi wysokiej jakości. Dlaczego? Mamy świetną stronę, nasze oferty wyglądają kapitalnie, doskonale znamy prawne aspekty obrotu prawami do nieruchomości, jesteśmy specjalistami od negocjacji i finalizacji. To wszytko jednak nic. Może być biuro, które robi zdjęcia podrzędną komórką, oferty wyglądają jak z epoki windows 95, a znajomość zagadnień prawnych jest na poziomie średnio dobrym i może świadczyć usługi wysokiej jakości. Dlaczego? Bo jakość to efekt tego, jaką obietnicę składa marka a co finalnie otrzymuje klient. Jeśli marka obiecuje, że zadba o poczucie bezpieczeństwa to mimo, że jej aspekty wizualne będą przypominać Legię w meczu z Borussią, biuro będzie świadczyło usługi wysokiej jakości. Bo dostarczy klientom to, do czego się zobowiązało.

 

Silna marka

Jeśli chcesz budować silną markę zastanów się więc jaką obietnicę składasz swoim klientom? Przeanalizuj w jaki sposób manifestujesz ten fakt. Sprawdź czy klienci rozumieją ją tak samo jak Ty i czy nastrajają serce na Twój widok. Bo silna marka jest wtedy kiedy konsumenci postrzegają ją jako silną. A jest nią zachowując konsekwencje w swojej obietnicy.

Niedawno w sieci pojawił się list klientki Multikina słusznie rozgoryczonej faktem puszczania godzinnego bloku reklam przed seansem. Na sieć spadła zasłużona lawina krytyki. Ale co najlepsze wcale nie chodziło o to, że reklamy były puszczane. Chodziło o to, co kino obiecało. Do czego się zobowiązało. A zobowiązało się do dostarczenia pozytywnych wrażeń. Dziewczyny poszły na Bridget Jones i chciały się fajnie bawić. Zamiast tego kino faszerowało ich umysły i serca śmietniskiem reklam. A wystarczyło dostarczyć to, do co deklaruje Multikino. Ale właśnie, co tak naprawdę obiecuje kino w swym dumnym sloganie: „Więcej niż kino”. Czyli co…?

Lepszy konsument świadomy, niż konsument wkur*