Jak często zdarza Ci się wpaść w złość podczas próby załatwienia ważnej dla Ciebie sprawy np. u Twojego operatora komórkowego? Albo ile razy zraziłeś się do jakiejś usługi tylko dlatego, że sprzedawca wydawał się niezainteresowany Tobą, bądź co gorsza był arogancki. Jak często wychodzisz z jakieś strony internetowej tylko dlatego, że nie możesz znaleźć tego, co Cię interesuje? Czy zastanawiałeś się kiedyś jak wejść w buty klienta?

Brak zainteresowania rzeczywistymi potrzebami klienta i umiejętności zareagowania na nie, długi czas oczekiwania na obsługę, schematycznie traktowanie klientów, „skryptowa” rozmowa handlowa czy niski poziom kultury osobistej pracowników – oto najczęstsze powody wzrostu tzw. współczynnika migracji. Odejść klientów do innych film czyli de facto rezygnacji z usług.

 

Jak wejść w buty klienta?

Każdy chciałby poznać odpowiedź na to pytanie, ponieważ pozwoliłoby to lepiej obsługiwać klientów i zwiększać sprzedaż. Tymczasem niewielu wie, jak się za to zabrać. Przedsiębiorcy często inwestują w marketing z punktu widzenia sprzedaży – jako narzędzie do generowania zysku. Tymczasem marketing jest sposobem na zdobywanie i utrzymywanie klientów dzięki zrozumieniu ich potrzeb i wdrażanym innowacjom. Tylko tak można wejść w tytułowe buty i budować silne marki.

Stąd dziś chciałbym porozmawiać z Tobą o tzw. customer journey map. Narzędziu pozwalającym zrozumieć ścieżkę procesu decyzyjnego naszych klientów. W ramach projektu #ProfesjonalnyAgent wspólnie z serwisem Nieruchomosci-online przygotowaliśmy praktyczne ujęcie tego zagadnienia. Temat jest dość obszerny stąd podzieliliśmy go na dwie części. W tej poznasz strukturę mapy doświadczeń na konkretnym przykładzie – klientki Kasi. W drugiej, szczegółowo omówimy każdy z etapów wskazując, co jako pośrednik możesz zrobić, aby więcej sprzedawać i budować silną markę.

 

Customer Journey Map. Co to takiego?

Customer Journey Map jest próbą zobrazowania ścieżki zakupowej klienta w całym procesie korzystania z Twoich usług.  Rozpatruje się tu nie tylko aktywności klienta (co zrobił), ale całe doświadczenia (co myśli, co czuje) próbując wpisać je w Twój biznes i znaleźć punkt wspólne (tzw. touch point’y). W tym miejscach możesz zaproponować swoje rozwiązanie. Zaprezentować markę. Innymi słowy jest to schemat procesu zakupowego obejmującego podstawowe etapy dotyczące:

  • świadomości potrzeby produktu/rozwiązania,
  • poszukiwania rozwiązania,
  • wybierania rozwiązania,
  • dokonywania wyboru rozwiązania.

W każdym z tych etapów można wyodrębnić 3 aktywności konsumenta, w ramach których możemy zastanowić się, jak mu pomóc. Te aktywności to:

  • co robi,
  • co myśli,
  • co czuje,

 Consumer journey map a sprzedaż nieruchomości

Zobaczmy, jak może wyglądać przykładowa mapa konsumenta (osoby poszukującej nieruchomości) w naszej branży i, jak praktycznie przełożyć ją na pracę agenta nieruchomości.

kasiacjm-noWyobraźmy sobie Kasię. Kasia mieszka w Gdańsku, jest 30 latką, która po 4 latach pracy jako stomatolog postanawia zwiększyć komfort swojego życia i kupić mieszkanie. Nie ma co ukrywać. Przygotowuje się też do przyszłości z Karolem, który wydaje się być jej pisany. Kasia będąc kobietą niezależną i majętną postanawia działać. Specjalnie jednak nie orientuje się w rynku nieruchomości. Wie, że są jakieś portale i agencje, ale nigdy za nie miała z tym do czynienia. Jej znajomi, a i owszem. Co więcej, chyba Bartek jest takim agentem, lecz nigdy szczególnie nie opowiadał o swojej pracy. No cóż. Kasia do końca nie wie czy to dobry okres na takie zmiany, ale ma kapitał, Karol robi dziwne podchody więc czas zacząć myśleć o zmianie.

 

cjmrozwazam

 

Na tym etapie Kasia nie podejmuje jeszcze żadnych działań. Tylko rozmyśla o zmianie i sprawdza, gdzie się szuka nieruchomości (aktywność: co robię). Zastanawia się też czy jest to dobry czas na „zakupy”? Gdzie miałaby mieszkać i jak w ogóle wygląda cały ten proces? Czy jest skomplikowany? (aktywność: co myśli). Może jednak sobie daruje. Może nie jest to dobry moment. Ceny wariują więc może poczekać? (aktywność: co czuje?)

 

cjmodkrywam

 

W porządku. Kasia nieśmiało zaczyna przeglądać ogłoszenia, aby zorientować się co jest na rynku. Wpisuje w google „nieruchomości Gdańsk” przechodzi na portal ogłoszeniowy  i próbuje zaznaczać, to co ją interesuje. Za dużo tego.  Wychodzi. Zaczyna szukać opinii w  internecie, sprawdza ceny, lokalizacje, szuka wiarygodnych źródeł ogłoszeń.

A może warto porozmawiać ze znajomymi? Może fejsbuk coś poleca (aktywność: co robi). Zadaje sobie pytania: na co mnie stać? Co muszę zrobić aby kupić nieruchomość? Co sprawdzić, jakie muszę mieć dokumenty? (aktywność: co myśli). To wszystko wciąż jest dużą zagadką…(aktywność: co czuje?)

 

cjmaktywnieposzukuje

 

Kasia już dobre kilkanaście dni przegląda oferty. W końcu wybrała kilka i zaczęła dzwonić do agentów. Spotykać się z przedstawicielami biur i oglądać nieruchomości. Jest dziwnie. Każdy inaczej podchodzi do swojej pracy, każdy prezentuje inne standardy. U niej w branży ma to inny obraz. No ale nic. Każą jej podpisywać jakieś umowy i negocjować prowizję. Kasia wchodzi też na strony 2-3 biur nieruchomości, bo ich oferty najczęściej wyświetlały się na serwisie ogłoszeniowym. Z chęcią przegląda tez fejsbuka (aktywność: co robi).  Dzięki temu, że przejrzała kilkadziesiąt ofert wie już na co ją stać. Wie też, jak wygląda proces transakcji i co się na niego składa. Może niedokładnie, ale w ostateczności dobry agent może jej pomóc. Chociaż z uwagi na prowizje wciąż zastanawia się nad kupnem bezpośrednio od sprzedającego (aktywność: co myśli). To wszystko jest trochę przygnębiające. Dużo wydatków, niepewność i poczucie że agenci chcą tylko zbić kasę. Z drugiej strony, fajnie byłoby mieć już to za sobą! (aktywność: co czuje).

 

cjm-donokujezakupu

 

Dobra. Nie ma co dłużej odwlekać. To mieszkanie jest naprawdę fajne a właściciele zaakceptowali ofertę. Kasia kupuje! (aktywność: co robi). Teraz najważniejsze – czy wszystko jest w porządku z tym lokalem? Ktoś to może sprawdzić? Kiedy można się wprowadzić? (aktywność: co myśli). Kasia cieszy się, z zakupu ale ma obawy czy to była dobra decyzja. A jak pojawi się podobna oferta ale tańsza? To znaczy, że straciła. Lęk i poczucie straty jest nie do zniesienia. (aktywność: co czuje).

 

Co z tą wiedzą?

Czy po takiej historii wiesz już z czym związana jest mapa doświadczeń? Dzięki prześledzeniu tego, co robi, myśli i czuje Kasia – Twój potencjalny klient – możesz zastanowić się jak wykorzystać tę wiedzę by dotrzeć do Kasi ze swoją ofertą. Możesz poszukać przykładowych odpowiedzi na pytania:

  • co zrobić, aby pojawić się w świadomości Kasi zanim zacznie przegadać ofert?
  • jak „wyleczyć” ją z obaw i wątpliwości?
  • jak pomóc odnaleźć się na rynku?
  • jak wyprzedzić konkurencję szybszym dotarciem ze swoją ofertą?

Customer jurney map pozwala spojrzeć na znane nam tematy z zupełnie innej perspektywy, często odkrywa przed nami informacje o kliencie, których nie posiadaliśmy lub je ignorowaliśmy. To właśnie jest jedna z większych zalet tworzenia CJM – Karolina Kłujszo, marketing manager Nieruchomosci-online.pl

Konstruowanie mapy doświadczeń klienta jest świetnym sposobem, aby wejść w buty klienta. Spróbować zrozumieć trudności z jakimi się zmaga podczas procesu zakupowego i sprawnie zaoferować mu najlepsze rozwiązanie. Od tego przecież jesteśmy!

W drugiej części artykułu jeszcze głębiej przedstawimy szczegółową ścieżkę zawierającą listę aktywności klienta na każdym etapie i procesie: co robi, co myśli, co czuje wraz z rekomendacją, co możesz zrobić jako pośrednik!

 

11

Artykuł jest częścią cyklu #ProfesjonalnyAgent realizowanego wspólnie z serwisem Nieruchomosci-online. Wszystkie artykuły:

Zaprenumeruj ten blog przez e-mail

Wprowadź swój adres email aby zaprenumerować ten blog i otrzymywać powiadomienia o nowych wpisach przez email.