W poprzedniej części tekstu dotyczącego customer jouney map omawialiśmy główne założenia ścieżki zakupowej klienta poszukującego nieruchomości. Tym razem pogłębimy w temat by bardzo konkretnie wskazać praktyczne przykłady wykorzystania tej wiedzy w Twoim biznesie. Do dzieła!

Na wstępie trochę przypomnienia. Customer Jouney Map to narzędzie, które w przejrzysty i uporządkowany sposób przedstawia, dokumentuje i podsumowuje wszystkie interakcje klienta/użytkownika z marką. CJM jest  narzędziem w rękach osób/organizacji odpowiedzialnych za zarządzanie doświadczeniem klienta i ma służyć wyciąganiu wniosków i wdrażaniu w życie zmian – Karolina Kłujszo, marketing manager Nieruchomosci-online.pl.

 

Customer Jouney Map

Nie będę się łudził, że w każdym biurze nieruchomości właściciel czy osoby odpowiedzialne za marketing i sprzedaż układają taką mapę. Nie w tym jednak rzecz, co było robione ale w tym, co zrobić warto! Stąd piszę i chcę wspólnie przepracować narzędzie jakim jest customer jouney map. Szczerze Ci powiem, że dla mnie samego temat, który poruszamy jest również doskonałym sposobem, aby popracować w tym obszarze. Zróbmy to razem 🙂

Dlaczego budowanie mapy doświadczeń klienta jest tak ważne? Ponieważ wskazuje nam Quick Wins!

Quick Wins, czyli punkty na ścieżce użytkownika, które możemy wykorzystać do wzmocnienia pozytywnego doświadczenia, budowy zasięgu czy budowy lojalności, często niewielkim nakładem pracy. Analizując CJM, możemy odkryć także punty zapalne, na które natrafia klient i które psują całościowe doświadczenie klienta na styku z marką – podpowiada Karolina Kłujszo.

 

Pamiętasz naszą Kasię?

Kasia mieszka w Gdańsku, jest 30 latką, która po 4 latach pracy jako stomatolog postanawia zwiększyć komfort swojego życia i kupić mieszkanie. Nie ma co ukrywać. Przygotowuje się też do przyszłości z Karolem, który wydaje się być jej pisany. Kasia będąc kobietą niezależną i majętną postanawia działać. Specjalnie jednak nie orientuje się w rynku nieruchomości. Wie, że są jakieś portale i agencje, ale nigdy za nie miała z tym do czynienia. Jej znajomi, a i owszem. Co więcej, chyba Bartek jest takim agentem, lecz nigdy szczególnie nie opowiadał o swojej pracy. No cóż. Kasia do końca nie wie czy to dobry okres na takie zmiany, ale ma kapitał, Karol robi dziwne podchody więc czas zacząć myśleć o zmianie.

Kasia zaczyna więc działać. Jej ścieżka doświadczeń wygląda:

  1. Rozważanie zakupu nieruchomości.
  2. Odkrywanie informacji.
  3. Poszukiwanie ofert.
  4. Dokonywanie zakupu.

 

Na każdym z tych etapów klientowi towarzyszą doświadczenia na 3 płaszczyznach. Tego co robi, co czuje, co myśli. Prześledźmy każdy z tych 4 etapów wskazując na rekomendacje dla pośrednika. To przecież najbardziej nas interesuje!

 

Rozważam zakup nieruchomości

Jakie uczucia i myśli towarzyszą Kasi na tym etapie? Przede wszystkim zastanawia się czy to na pewno dobry czas na zmianę mieszkania. Czy stać ją na taką rewolucję w życiu. A jeśli już, to ile to będzie ją kosztować? W której dzielnicy są najatrakcyjniejsze nieruchomości. Na co ma zwracać uwagę szukając mieszkania. Gdzie ma szukać?

Jak możesz wykorzystać tę wiedzę?

Etap, w którym jest klient to doskonała pozycja dla Twojego biura na budowę marketingu świadomości. A więc budowanie rozpoznawalności i świadomości marki na rynku głównie dzięki działaniom PR i ePR. W tym momencie klient ma możliwość powiązać kategorię „nieruchomości” z Twoją marką. Na tym etapie nie rozmawia jeszcze z agentami a zaczyna dostrzegać informacje w mediach czy zaglądać do Google. A Więc?

  • Prowadź firmowego bloga, na którym zamieszczaj porady na temat cen nieruchomości na rynku. Podawaj wskazówki od czego zacząć poszukiwanie, na co zwracać uwagę. Co trzeba zrobić. Czego unikać.
  • Dbaj o wysokie pozycje Twoich treści w Google albo samodzielnie je optymalizując, albo współpracując w tym zakresie z fachowcem.
  • Pisz artykuły eksperckie dotyczące rynku nieruchomości na portale ogłoszeniowe bądź lokalne serwisy informacyjne.
  • Udostępniaj te informacje na swoim profilu na fb np. z własnym eksperckim komentarzem,
  • Targetuj reklamy, na użytkowników którzy są zainteresowani wiadomościami z rynku lokalnego.
  • Poinformuj swoich znajomych czym się zajmujesz i poproś o polecenia. Nasza Kasia może pytać znajomych o to, od czego zacząć. Powinieneś tam być.

 

Odkrywam

Kasia zaczyna przeglądać oferty nieruchomości. Wstępnie definiuje swoje potrzeby. Przegląda zarówno rynek pierwotny, jak i wtórny. Ogląda już poszczególne oferty i zapisuje się na powiadomienia o nowych ogłoszeniach. Wykonuje też pierwsze próby kontaktu z agentami. Jednocześnie zwiększa swoje zainteresowanie informacjami na temat jak bezpiecznie kupić nieruchomość, jaką dokumentację skompletować itp.  Zwraca uwagę na lokalne fanpage i klika w reklamy nieruchomości.

Jak możesz wykorzystać tę wiedzę?

To wstępny etap definiowania swoich oczekiwań. Klient jeszcze nie do końca wie, czego chce. Czuje się zagubiony, ponieważ ilość informacji go przytłacza. Co to dla Ciebie znaczy?

  • Właściwy marketing ofert na tym etapie to podstawa. Twoje ogłoszenia muszś być wysoko pozycjonowane w serwisach. Wyróżniać się formą i być spójne. Dzięki temu masz wysokie prawdopodobieństwo zapamiętania oferty przez klienta. Dlatego dbaj o spójność wizerunkową swoich ofert i ich wysokie pozycjonowanie.
  • Staraj się pozyskiwać oferty z różnych segmentów rynku, aby zwiększyć prawdopodobieństwo interakcji z klientem.
  • Zainstaluj na własnej stronie tzw. powiadamiacz o podobnych ofertach.
  • Prowadź bloga poradnikowego, na którym klient może dowiedzieć się jak uniknąć pułapek na rynku. Aktywizuj go, aby zapisywał się na newsletter i wysyłaj mu oferty.
  • Załóż fanpage i prowadzać regularne kampanie reklamowe kierując ruch na kilka ofert na Twojej stronie.
  • Publikuj na fb oferty, które dopiero co pozyskałeś ale jeszcze nie zdążyłeś wyeksportować na serwis. Dzięki temu dostarczysz klientowi unikalny content.
  • Bądź czujny. Odpowiadaj szybko i sprawnie na informacje. Proponuj prezentacje najlepiej w formie Dni Otwartych.

 

Aktywnie poszukuję i porównuję

W tym etapie dochodzi do zintensyfikowania interakcji z ogłoszeniodawcami. Kasia umawia się na prezentacje i ogląda oferty. Ale nie tylko. Coraz częściej zadaje pytania o aspekty techniczne, o to w czym może pomóc jej agent i ile wynosi prowizja. Dzięki temu Kasia uświadamia sobie na co ją stać. Ma już większą wiedzę o tym,  jak długo trwa proces zakupu, co jest potrzebne. Mimo, iż martwi się o pieniądze to jest podekscytowana możliwością posiadania nieruchomości.

Jak możesz wykorzystać tę wiedzę?

No cóż. Przede wszystkim wykorzystaj ogromną potrzebę upewnienia się, że klient jest w dobrym punkcie. Na tym etapie klienci zaczynają wchodzić głębiej w cały proces zakupu nieruchomości. Jeśli ktoś wyciągnie do nich pomocną dłoń, to sukces jest murowany.

  • Dbaj o aktualność i bogatą bazę ofert. Jeśli w Twoim portfelu nie ma odpowiednich nieruchomości zawsze proponuj oferty z biur koleżanek czy kolegów. Aktywnie współpracuj na rynku i szukaj możliwości zamknięcia transakcji.
  • Zamieść informacje w opisie oferty, że pomagasz w zdobyciu kredytu na nieruchomość.
  • Zamieść na swojej stronie dokładny zakres usług, jaki świadczysz. Nie zmuszaj klientów, aby domyślali się w czym możesz im pomóc.
  • W materiałach reklamowych wskazuj rzetelnie jak wygląda proces transakcji. Długość trwania procesu, koszt jaki należy ponieść, czas i praca jaką klient musi wnieść.
  • Zadbaj o swój marketing osobisty. Pokaż się z jak najlepszej strony, opisz jak długo pracujesz, jakie masz doświadczenie, w czym się specjalizujesz. Ilu klientom pomogłeś. Buduj wiarygodność.
  • Prowadząc kampanie na facebooku korzystaj z opcji retargetingu czyli wyświetlaj reklamy klientom, którzy wcześniej byli na Twojej stronie. Dzięki temu, że dostarczasz nowe oferty jesteś ciągle atrakcyjnym miejscem.
  • Ale przede wszystkim zadbaj o responsywność własnej witryny!

 

Dokonuje zakupu

Najprzyjemniejszy etap. Kasia dokonuje zakupu nieruchomości. Co robi i myśli? Bez wątpienia interesuje się stanem prawnym i technicznym nieruchomości. Chce mieć pewność, że wszystko jest w porządku. Kolejno jej zainteresowanie wędruje w kierunku przeprowadzki i bezproblemowego zorganizowania tego procesu.

Jak możesz wykorzystać tę wiedzę?

W mojej ocenie to najważniejszy etap całej wędrówki. To tutaj klientom towarzyszy realne poczucie zagrożenia i mogą nimi targać duże wątpliwości. Czy aby na pewno dokonali dobrego wyboru. Czy nie nic się nie wydarzy po zakupie? Czy nie będzie żadnych niespodzianek.

  • Rozminuj teren zanim klient wpadnie w pułapkę. Poinformuj klienta o wszystkich niezbędnych krokach „po akcie”. Możesz nawet zrobić ściągawkę, co należy zrobić i w jakiej kolejności.
  • Zaplanuj sobie etap badania satysfakcji klienta po współpracy. Tak abyś mógł skontaktować się z nim i sprawdzić, jakie towarzyszą mu emocje po transakcji.
  • Dbaj o referencje, które umieszczaj zarówno na firmowej stronie, jak i na facebooku,

 

Wskazane rzeczy są praktycznymi przykładami, które możesz zastosować od zaraz. Oczywiście nie wyczerpują one całej listy możliwości. Ważne, żeby z każdego etapu wybrać jedną i zacząć stosować. Bez wątpienia poprawi to poziom zarządzania doświadczeniem klienta a w efekcie poziom biznesu.

 

Dla ułatwienia wykorzystania tej wiedzy serwis Nieruchomości-online.pl przygotował specjalną grafikę. Schemat przedstawiający wszystkie etapy oraz ich opis. Wystarczy kliknąć, ściągnąć, przeanalizować i wdrożyć wskazane porady.

 

cjm-nieruchomosci-online

Źródło: opracowanie własne Nieruchomosci-online.pl

Pobierz grafikę

Prezentowana mapa (Customer Jouney Map) jest całościowo ujętą ścieżką użytkownika poszukującego nieruchomości na portalu i przedstawia wiele rozbudowanych etapów zebranych w jednym dokumencie. Szczególnie skupiamy się tu jednak na jednym z ważniejszych dla nas ogniw: zachowaniu użytkownika poszukującego nieruchomości na portalu. Karolina Kłujszo, marketing manager Nieruchomosci-online.pl

 

11

Artykuł jest częścią cyklu #ProfesjonalnyAgent realizowanego wspólnie z serwisem Nieruchomosci-online. Wszystkie artykuły: