Czasami, aby się dynamicznie rozwijać, zamiast wprowadzać coraz to nowe projekty, wystarczy uszczelnić obecne działania. Zlikwidować luki, przez które wyciekają ciężko zarobione pieniądze. W biznesie pośrednika sprowadza się to do zagadnienia skutecznego obsługiwania leadów. Dziś właśnie o tym!

Biznes w nieruchomościach ma dwie twarze. Z jednej strony jest niezwykle wymagający, ponieważ sprowadza się do niestrudzonego pozyskiwania nieruchomości na sprzedaż. Z drugiej – wydawałoby się – dziecinnie prosty. Kupujący „sami” przychodzą w takiej liczbie, że ze świecą szukać biura, które zamyka 100% transakcji. I tak, nieustannie zmagając się z rzeczywistością, zdajemy się nie dostrzegać w jakiej przedziwnej sytuacji jesteśmy. Z jednej strony orka, z drugiej urodzaj. Może, aby wyjść z tej patowej sytuacji obronną ręką, wystarczy poszukać odpowiedzi na jedno pytanie: jak skutecznie obsługiwać leady? Właśnie tym zajmiemy się dziś, wspólnie z Dominiką Mikulską z Nieruchomosci-online.pl.

 

Najważniejsze jest nastawienie!

Zadajmy sobie pytanie: dlaczego tak wielu z nas nie wykorzystuje tego potencjału? Z czego to wynika? Cóż, wszystko bierze się z głowy. Aby nie marnować potencjału leadów, należałoby w pierwszej kolejności przyjąć, że odpowiadają one za sukces naszego biznesu!

Czym jest lead? Pomijając górnolotne definicje i marketingową poprawność – lead to kontakt.  W naszym przypadku  – adres email i/lub numer telefonu potencjalnego klienta – uwaga – wpisany do bazy! To, co następnie zrobimy z tym kontaktem nazywa się obsługą leadów. A jak to z obsługą bywa, może być zarówno skuteczna, jak i nieskuteczna. Nietrudno zgadnąć, że skuteczna to taka, która doprowadzi nas do możliwości wystawienia faktury.

 

Dominika Mikulska:

Najważniejszą cechą charakteryzującą leada jest gotowość do podjęcia rozmów ze sprzedawcą na temat oferty. Gotowość ta wyrażana jest poprzez podjęcie próby kontaktu np. poprzez formularz na portalu. Nawet, jeśli pierwszy kontakt nie zostanie sfinalizowany transakcją, to – odpowiednio pielęgnowany – może w dalszej przyszłości przynieść inną. Skutecznie obsłużone leady zaowocować mogą bowiem na wiele sposobów: 

  • nową transakcją z nowym klientem,  
  • opóźnioną transakcją z nowym klientem, 
  • ponowną transakcją z byłym klientem,
  • nową transakcją z nowym klientem, który przyjdzie z polecenia.

Drobna uwaga. Na potrzeby tego artykułu przyjmujemy interpretację leadów jako klientów kupujących.

 

Skąd pozyskiwać leady

… lub gdzie je generować? – bo również tak moglibyśmy zadać to pytanie. Pośrednictwo, czy tego chcemy czy nie, opiera się na internecie. Polecenia od zadowolonych klientów bądź innych pośredników, to coś co lubimy najbardziej. Trzeba jednak to sobie szczerze powiedzieć – to internet jest głównym polem naszych działań zarówno w zakresie promocji nieruchomości, jak i poszukiwania klientów. I stąd głównie biorą się nasze leady.

Najczęściej pozyskujemy kontakty za pośrednictwem serwisów nieruchomości. W gruncie rzeczy to ich podstawowa rola i jeśli miałoby coś się zmienić w tej materii, to byłaby to naturalna śmierć portali. Efektem skierowania na naszą ofertę użytkownika poszukującego nieruchomości o konkretnych cechach jest podjęcie przez niego kontaktu, czy to telefonicznego czy z wykorzystaniem formularza kontaktowego. Taki kontakt jest  odzwierciedleniem wykazania przez użytkownika zainteresowania nieruchomością, bądź szerzej – innymi podobnymi nieruchomościami. Tak to powinniśmy interpretować. To, jak potoczą się losy takiego zapytania zależy później wyłącznie od nas.

Nim przejdziemy do omówienia sposobu obsługi leadów, usystematyzujmy sobie możliwe źródła ich pozyskiwania w internecie. Możemy tu wyróżnić:

  • własną stronę internetowę, jako główne medium komunikacji Twojej marki i budowania bastionu niezależności od zewnętrznych źródeł leadów!
  • wspomnianą już prezentację nieruchomości (ogłoszenie) na portalu ogłoszeniowym,
  • media społecznościowe, głównie facebook, czy instagram. Można tu z powodzeniem pozyskiwać kontakty zarówno za pośrednictwem form reklamowych, jak i „zwykłej” komunikacji na profilu firmowym, czy osobistym – jako owoc skutecznego personal brandingu,
  • reklamę w sieci google tj. AdWords czy remarketing,
  • reklamy typu display na serwisach – np. w formie tzw. belek na listingu,
  • działania w obszarze content marketingu, czyli tworzenie treści, zazwyczaj o charakterze poradnikowym. Jeśli są one o przydatne i interesujące dla potencjalnych klientów, chętnie zostawiają oni kontakt do siebie w celu pozyskania takiej publikacji,
  • profile agenta oraz wizytówki biur w serwisach nieruchomości.

 

Jak skutecznie obsługiwać leady?

Każde biuro nieruchomości ma zapewne własne procedury postępowania z leadami, bądź szerzej – z zapytaniami, jakie otrzymuje. Aby jednak skutecznie obsługiwać leady, warto przestrzegać kilku prostych zasad.

  • jak najszybciej nawiąż kontakt z klientem, którego dane pozyskałeś weryfikując jego zainteresowanie, a następnie badając potrzeby,
  • wprowadź pozyskane dane kontaktowe (programy do obsługi ofert nieruchomości jak np. Asari używają określenia „poszukiwanie”) do programu. To warunek konieczny efektywnej pracy z leadami,
  • upewnij się, że uzyskałeś wymagane zgody na przetwarzanie danych osobowych na Twojego leada (GIODO),
  • kolejno uzupełnij w swoim leadzie wszystkie niezbędne informacje dotyczące poszukiwania. Dzięki temu Twój program będzie mógł wysyłać zarówno do klienta, jak i do Ciebie, stosowne informacje. Dla klienta o ofertach, dla Ciebie statystyki kontaktu itp.
  • pamiętaj, że oprogramowanie może pomóc Ci automatycznie kojarzyć takie poszukiwania z Twoimi ofertami. Zapytaj swojego dostawcę oprogramowania o takie szczegóły.

 

Warto podkreślić, że czas ma znaczenie. Im szybciej nawiążesz kontakt, tym wzrastają Twoje szanse na zamknięcie klienta.

 

Źródłem istotnej przewagi może także stać się świadomość kontekstu zapytania. Uzyskanie wiedzy o intencji poszukującego, jeszcze przed podniesieniem słuchawki, czy odpowiedzią na maila. Skąd wziąć takie informacje?

Na przykład z Nieruchomosci-online.pl, gdzie przy zapytaniu mówimy Ci o kryteriach, jakie poszukujący wpisał w portalową wyszukiwarkę, zanim trafił na to konkretne ogłoszenie. Przedział cenowy, dzielnice, metraż, oddzielna kuchnia… To rozwiązanie jest unikatowym źródłem informacji o preferencjach poszukującego. Nawet zapytanie dotyczące ogłoszenia archiwalnego niesie ze sobą wartość i może przyczynić się do finalizacji transakcji, tyle że na innej nieruchomości.

Natomiast kontakt pochodzący z profilu biura bądź prezentacji agenta, najprawdopodobniej wskazuje na to, że poszukujący nie znalazł tego, czego szukał. Mimo to, postanowił podjąć kontakt, dając nam znać, że chce z nami współpracować. Czy jest lepszy dowód na działanie  – dobrze zbudowanego poprzez ofertę  – wizerunku?

Źródło: Nieruchomosci-online.pl, zakładka Zapytania i telefony

Które leady są najlepsze? 

Wykorzystane. Największą przeszkodą w efektywnej pracy z kupującym jest przekonanie, że to niewdzięczny klient. Niewdzięczny w rozumieniu – niekonkretny, nielojalny, czy choćby taka “Zosia Samosia”. Ale spójrzmy obiektywnie, czemu tu się dziwić?

  • kupujących jest znacznie więcej niż sprzedających,
  • mają do wyboru morze ofert i oferentów (pośredników), z których promil pracuje na wyłączność, co nie rodzi „przymusu” skorzystania z danej oferty,
  • koncepcje 0% zainicjowały budowanie nawyku, że kupujący nie muszą płacić wynagrodzenia. Jeśli nie muszę płacić, nie mam odpowiedzialności współpracy.

W kwestii obsługi kupujących panuje jeszcze jedno przekonanie. Mianowicie, że praca z takim klientem jest bardziej czasochłonna i wymagająca.Tylko, czy ktoś to faktycznie policzył? Czy praca ze sprzedającymi naprawdę zajmuje mniej czasu i jest mniej stresogenna?

 

Pierwszy kontakt ze strony klienta bywa lakoniczny. Widzę to analizując dane zapytań w Nieruchomosci-online.pl. Tylko w ok. 30% wysłanych formularzy użytkownicy własnoręcznie wpisują treść zapytania, reszta pozostawia w oknie formularza zaproponowaną treść. Aż w 53% wysłanych formularzy, do kontaktu podany jest adres e-mail, a nie telefon. Takie zapytania zniechęcają? Nie powinny. To jest trend, a jego świadomość jest kolejnym źródłem przewagi. Preferencja do kontaktu pisanego jest niezaprzeczalną cechą najliczniejszego pokolenia dokonującego obecnie transakcji na rynku. Nie podejmując kontaktu, nie dowiemy się jaka faktycznie jest wartość takiego zapytania.

 

Kaloryczność? Co to takiego?

Wiemy już, że dobry lead to lead wykorzystany. Pojawia się jeszcze jedno pytanie. Jak traktować zapytania pochodzące z serwisów ogłoszeniowych i który z nich jest “najlepszy”?

Populizm, któremu bardzo łatwo ulec, posługuje się wypracowanymi metodami oddziaływania społecznego. Emocje, liczby, ekspercka pozycja. Serwisy ogłoszeniowe również stosują te techniki  i próbują oddziaływać na pośredników, posługując się wskaźnikiem „wielkości” tj.liczbą unikalnych użytkowników. Ten, który jest największy,  jest najlepszy.

Sami pośrednicy twierdzą, że nie dają się tym omamić i patrzą na liczbę zapytań, jakie rejestrują z każdego z portali. Choć częściej – na liczbę zapytań, którą widzą w portalowych statystykach.  

A diabeł tkwi w szczegółach. Ilość nie zawsze przekłada się w jakość. Dlatego chcę zwrócić Waszą uwagę na takie pojęcie jak kaloryczność. Można je wytłumaczyć jako stopień potencjału, że dany lead jest faktycznie zamykalny. Kaloryczność jest próbą uchwycenia ile jest leadu w leadzie.

Może się bowiem zdarzyć, i zdarza się często, że gdy otrzymasz 10 zapytań, to 9 z nich  będą to tzw. puste zapytania. Przy próbie kontaktu odbijesz się od słuchawki. Dlatego tak ważne jest mierzenie efektywności zapytań, o której pisaliśmy w tym artykule.

 

Czego musisz wymagać od siebie, aby skutecznie obsługiwać leady?

  • Szybkiego reagowania. Agent nastawiony na obsługę leadów musi być jak jednostka GROM. Reagować tak szybko i skutecznie, aby klient ledwo co połapał się, że szuka nieruchomości.
  • Przewidywania ruchów klienta. Nawet jeśli obsługujemy kupującego na wyłączność, to nie łudźmy się, że sam nie będzie szukał ofert i kontaktował się z oferentami. Nie byłby Polakiem. Odpowiednie zabezpieczenia formalne to jedno. Antycypowanie takich sytuacji, poprzez informowanie klienta o konsekwencjach oraz budowanie świadomości tego, co straci rezygnując z naszej współpracy, jest drogą do sukcesu.
  • Otwartości na współpracę. Skuteczna obsługa leadów to często praktykowanie polityki “otwartych drzwi”  wobec innych agentów i biur nieruchomości.
  • Narzędzia automatyzacji pracy. Zacznij pracować z programem, który nie tylko będzie Ci służył do eksportu ofert, ale zagwarantuje funkcje CRM, pozwalające zautomatyzować proces kojarzenia ofert z zapytaniami poszukujących.

Skuteczność obsługi leadów to kwestia decyzji. Że jest to dla nas ważne. Że jest to inwestycją w nasz wzrost. Narzędzia są na wyciągnięcie ręki. Wiedza również. Czego potrzebujesz więcej?

11

Artykuł jest częścią cyklu #ProfesjonalnyAgent realizowanego wspólnie z serwisem Nieruchomosci-online. Wszystkie artykuły:

Zaprenumeruj ten blog przez e-mail

Wprowadź swój adres email aby zaprenumerować ten blog i otrzymywać powiadomienia o nowych wpisach przez email.