Umiejętność słuchania to tak naprawdę umiejętność rozmowy. Potrafisz słuchać – potrafisz rozmawiać. Często jednak można spotkać się z niezrozumiałą tendencją forsowania własnych racji i budowania przestrzeni konfliktu. Jak rozmawiać z klientami? Oto skuteczna metoda! 

Jednym z najpowszechniejszych błędów sprzedażowych jest tzw. prezentacja produktu. Agent nieruchomości zachowuje się jak karabin maszynowy, który wystrzeliwuje kule argumentów prawiąc „ochy i achy” nad swoim produktem. Często czyni to z obawy przed…milczeniem. Nie potrafiąc słuchać i zadawać odpowiednich pytań przechodzi w tryb AK47 i strzela w klienta salwy sprzedażowe. Niestety nieskutecznie, gdyż zamiast wysłuchać i zaproponować rozwiązanie na jego problem ciągle opowiada o własnym produkcie. A kto to lubi?

 

Jak rozmawiać z klientami?

W psychologii osobowości, a bardziej w coachingu rozróżnia się 3 poziomy słuchania klienta. Najkrócej mówiąc, odpowiadają one naszej niepohamowanej sile przywiązania się podczas rozmowy do własnego Ja.

słuchanie wewnętrzne

Pierwszy z trzech poziomów słuchania klienta, to tzw. słuchanie wewnętrzne. Czym się objawia? To absolutne skupienie się na własnych myślach, osobistych racjach, argumentach, tezach i wyobrażeniach. W rozmowie nie jest ważny ten Drugi. Nieistotne to, co ma do powiedzenia , a nawet w jaki sposób o tym mówi. Liczy się tylko moje stanowisko w domniemanym dialogu. Najgorszy z możliwych scenariusz.

Jak łatwo go rozpoznać? To sytuacje, w których podczas rozmowy przerywasz drugiej osobie. Nie dajesz dokończyć myśli. Permanentnie wyskakujesz z własnymi pomysłami. Nie budujesz ciszy. Nie robisz przestrzeni na milczenie. Gdy po odpowiedzi klienta od razu zaczynasz własną po kontynuacji logicznej. To, co dominuje w Twojej świadomości to wewnętrzne pytania: czy [ja] dobrze robię? Jakie [ja] mam możliwości wyboru? co to [dla mnie] za różnica? czy [ja] zarobię?

słuchanie selektywne

Drugi z poziomów – słuchanie selektywne. Prowadzisz rozmowę i jesteś w stanie faktycznie skupiać się na słowach rozmówcy. W dialogi zaczyna dominować koncentracja i uwaga. Co więcej, jesteś w stanie odcztać jego nastawienie, rozumiesz emocje i przekaz. Wpadłeś w to specjalne napięcie, któremu towarzyszą przebłyski „myślę w przód”. To cudowne uczucie, kiedy klient wie, że jesteśmy z nim. Taką rozmowę możemy usłyszeć w dobrych programach kulturalnych czy edukacyjnych. Tu nie ma przekrzykiwania, torpedowania racji przeciwnika i udowadniania własnej na siłę. Liczy się spokojna, wysublimowana słowna rozgrywka. Taki mentalny ping pong. Moja racja, Twoja racja.

słuchanie świadome

I wreszcie ideał. Słuchanie świadome. Niestety niewielu ma przyjemność kosztować jego uroku. Jest to naprawdę trudna sztuka, wymagająca czasu i pracy nad sobą. Czym jest? To czytanie między wierszami. Chwytanie myśli w lot i poczucie: „dokładnie to mam na myśli”. I nie chodzi o to, że musimy być zgodni w temacie. Absolutnie. Możemy prezentować totalnie odmienne punkty widzenia. Ale gdy zmienimy nastawnie ze słucham na zrozumieć, usłyszymy. To także rozumienie niewerbalnych znaków. Posługiwanie się intuicją i ufanie jej. To „stanie się” myślami klienta.

 

Niesamowicie ważna rzecz w nawiązywaniu i podtrzymywaniu zdrowych kontaktów z ludźmi. Zastanów się, jak wiele świetnych pomysłów bądź decyzji zostaje odrzuconych, ponieważ nie uprawia się rozmowy, tylko walkę kogutów. Kto silniejszy, kto mądrzejszy, kto podbuduje własnego Ego. Czy nie jesteśmy za duzi, żeby szczycić się taką prymitywną formą rozrywki?

Już wiesz jak rozmawiać z klientami? To nie rywalizacja a współdziałanie. Im mniej będziemy się liczyć my, tym bardziej będziemy docierać do umysłów klienta. Osiągnąć to można tylko pokazując, że rozumiemy ich sytuację, czyli słuchamy ich głosu. Tego z wewnątrz.

 

Artykuły, które warto przeczytać w tym temacie:

Zaprenumeruj ten blog przez e-mail

Wprowadź swój adres email aby zaprenumerować ten blog i otrzymywać powiadomienia o nowych wpisach przez email.