Czy zastanawiałeś się kiedyś skąd wynikają problemy trudnych klientów i nieudanych transakcji. Takich, w których po początkowym etapie entuzjazmu i wielkiej sympatii przychodzi rozgoryczenie i piekielny zawód? Na zawsze tracisz zaufanie klienta. Jak więc radzić sobie z trudnym klientem?

Mam na to niezawodny sposób. Przed każdym spotkaniem z klientem staram się pamiętać o trenerskiej maksymie.

Jeśli początek współpracy układa mi się bezproblemowo. Klient na wszystko się zgadza i nie pozostaje nic innego jak tylko zacząć działać. Ale. Zamiast zielonego zapala mi się czerwone światełko. Najczęściej po takim rewelacyjnym początku następuje smutne zakończenie.

Pamiętaj. Im więcej niedomówień zostawisz w kluczowych obszarach procesu współpracy (sposób i termin dostarczania dokumentów, możliwość mojej ingerencji w przygotowanie do sprzedaży, metoda prezentacji, zachowywanie się/obecność właściciela podczas wizyt kupujących, forma i akceptacja składania ofert, poziom negocjacji ceny, elementy które mogą na nią wpływać itp.), tym bardziej usprawiedliwione są roszczenia klienta o Twój profesjonalizm.

Co wówczas począć? Nic. Na poziomie wartości sprawa jest przegrana. Owszem, biznesowo moża dopiąć swego, ale zaufania i dobrego imienia już się nie odbuduje.

Przyczyną tego typu sytuacji jest nieumiejętność odpowiedniego komunikowania własnych oczekiwań już na początku współpracy. To tu wzajemnie składamy obietnicę postępowania według określonych reguł. Innymi słowy podpisujemy kontrakt. Od tego na co się umówimy zależy to, czego będziemy mogli wymagać. Tylko tak możesz poradzić sobie z trudnym klientem.

 

Umowa małżeńska 

Istoty kontraktowania – może w swej formie trochę nazbyt zabawnie zobrazowanej – możemy nauczyć się od Einsteina.  Człowieka, który nie tylko zmienił bieg fizyki, ale również imponował wielu współpracownikom i oponentom uporem, pewnością siebie i niezwykłą umiejętnością ustalania zasad kooperacji.

Albert Einstein był zarazem ekscentrycznym naukowcem i nietuzinkowym mężem. Autor biografii fizyka, Walter Isaccson, zamieścił w niej symptomatyczną małżeńską anegdotę bohatera. Zjednej strony ukazującą jego dziwactwo, z drugiej niezwykłą precyzję komunikowania oczekiwań.

Oto umowa spisana między fizykiem a jego żoną Milevą Marić, będąca efektem negocjacji pokojowego zawieszenia broni. Czystej postaci kontaktowania.

 

Warunki
A. Musisz się zobowiązać, że:
1. moje ubrania i bielizna będą utrzymywane w należytym stanie.
2. będę otrzymywał regularnie trzy posiłki dziennie w m o i m p o k o j u.
3. moja sypialnia i gabinet będą utrzymywane w porządku, a moje biurko pozostanie wyłącznie do m o j e g o u ż y t k u.
B. powstrzymasz się od wszelkich osobistych stosunków ze mną, chyba że będą one absolutnie konieczne ze względów społecznych lub towarzyskich. W szczególności zrezygnujesz z:
1. wspólnego przesiadywania w domu.
2. towarzyszenia mi poza domem lub w podróży.
C. W stosunku do mnie będziesz przestrzegać następujących zasad:
1. nie będziesz po mnie oczekiwać żadnych oznak bliskości ani czynić mi żadnych wyrzutów.
2. jeśli tego zażądam, nie będziesz się do mnie odzywała.
3. jeśli tego zażądam, opuścisz natychmiast moją sypialnię lub gabinet.
D. Nie będziesz próbowała podważać mojego autorytetu wobec naszych dzieci – słowem ani czynem
(W. Isaacson, Einstein, jego życie, jego wszechświat, Wyd. W.A.B str. 190)

 

Teraz czas na najważniejsze pytanie. Czy podejmując współpracę z klientami odpowiednio kontraktujesz wzajemne oczekiwania? Tak by finalnie chroniły Cię przed utratą zaufania? Ilość spraw sądowych jakie toczymy, społeczny poziom niezadowolenia z usług pośrednika, eskalacja frustracji i malkontenctwa na klientelę świadczy niestety o jednym. To kontaktowanie wychodzi nam nieszczególnie dobrze.

 

Jak radzić sobie z trudnym klientem?

Z Einsteina sportowiec był żaden, ale wyżej wskazaną trenerską prawdę stosował jak niejeden olimpijczyk. Nie miał prawdziwych wrogów, nikogo nie łudził i nie zwodził. Z tymi, z którymi nie miał wspólnej płaszczyzny porozumienia po prostu nie rozmawiał. Czego więc warto uczyć się od Einstein’a? Kilku prostych zasad:

  • umiejętności ustalania wspólnego celu,
  • pełnej identyfikacji się z działaniami,
  • jasnego określania wzajemnych zobowiązań,
  • określania zakresu odpowiedzialności,
  • takiej komunikacji, aby na każdym jej szczeblu zachowywać do siebie szacunek.

 

Gdyby porównać go do nas, w świecie nauki był prawdziwym handlowcem, zawsze inteligentnie doprowadzającym do swego. A wszystko dzięki jasnemu i precyzyjnemu określaniu własnych oczekiwań. Potwierdzaniu ich zrozumienia i informowaniu o ścisłym przestrzeganiu na każdym etapie współpracy. To wszystko, aby skutecznie poradzić sobie z trudnym klientem.  Nie ma co, z Einstein’a były dobry pośrednik nieruchomości. Choć może nieco ekscentryczny 🙂

 

Artykuły, które warto przeczytać w tym temacie: 

Zaprenumeruj ten blog przez e-mail

Wprowadź swój adres email aby zaprenumerować ten blog i otrzymywać powiadomienia o nowych wpisach przez email.