Jeszcze kilkanaście lat temu pośrednik był strażnikiem informacji. Tytanem wiedzy, który szafującym dostępem do danych. Na lewo i prawo oznajmiał, gdzie co się znajduje. Cco i za ile można sprzedać lub kupić. Nie było internetu i swobodnego dostępu do informacji, więc klienci byli skazani są na „współpracę”.

Z braku wiedzy, i przez wzgląd na specyfikę ówczesnej komunikacji, klienci podporządkowują się władzy pośredniczej. Władzy ustawodawczej – bo mówi co można, władzy sądowniczej – bo wydaje wyroki o tym, co słuszne, co się nadaje i władzy wykonawczej – bo zajmuje się samymi aktami sprzedaży. Finito.

I nawet jeśli nie piszę tego z własnego doświadczenia pośrednika, wszak na rynku jestem od 2008 roku, to mam wiedzę „przodków”. Żeby też nie szukać daleko, przypominam sobie liczne dyskusje na grupach pośredników, które to w sposób wyraźny obrazowały strażnicze myślenie. Wiedzę mam ja – niech klient płaci. Nie sprzedawajmy! Nie pokazujmy! Nie edukujmy! Ale, ale – czy jest w tym sens?

 

Kto dzisiaj potrzebuje pośrednika?

Ogłoszenie nieruchomości można dodać samodzielnie, na którymkolwiek z setek portali. Niedużym nakładem wykonać kilka prostych zdjęć, zrobić opis, posprzątać i w nosie mieć pośredników. Co więcej. Można jeszcze zaoszczędzić przy tym masę grosza. Doradztwo prawne można przecież włożyć między bajki, gdyż na upartego wiele problemów rozwiązuje internet. Reklamę również. Aby znaleźć nieruchomość, kupujący może być praktycznie w dowolnym miejscu na Ziemi i korzystając ze smartfona, przeglądać miliony ogłoszeń. Jeżeli będzie wytrwały, odnajdzie tę wymarzoną w niekończącej się dżungli ofert po kilku dłuższych chwilach.

Takie postępowanie faktycznie wydaje się logiczne. Dlaczego klient miałby potrzebować pośrednika? Po co mu on?

 

Czego oczekuje konsument?

Ludzie zawsze pożądają tego, co jest aktualnie w deficycie. Jeśli dzisiejszy świat jest mocno stechnicyzowany i zinformatyzowany do tego stopnia, że zamiast kontaktu bezpośredniego ludzie uciekają się do komunikatorów, to jaka jest rola pośrednika? Bycie strażnikiem informacji? Bynajmniej.

Z badań askgfk.pl na temat obszarów problemowych w obsłudze klienta polskich firm wynika, że konsumentom najbardziej brakuje… ludzkich odruchów. Wśród najczęściej wskazywanych błędów firm czy handlowców wskazywano:

  • brak zainteresowania rzeczywistymi potrzebami klienta (45% badanych) – tj. sprzedawca zamiast uważnie słuchać i rozwiązywać problem, proponuje rozwiązania, na których najbardziej zależy firmie (klasyczny up-selling  tj. sprzedaż na siłę dodatkowych produktów np. produktów finansowych, albo „wkręcanie” rynku pierwotnego w miejsce wtórnego),
  • brak respektowania przeznaczonego na zakupy czasu  (36% badanych), ukrywanie istotnych informacji o ofercie, czy świadome niedoinformowywanie by zamknąć sprzedaż (31% badanych),
  • brak postawy proklienckiej (28% badanych)  i schematyczne traktowanie klienta (23% badanych) a więc wytwarzanie powszechnego wrażenia: „czułem się jak petent”, bezduszność, automatyzm, brak aktywnego słuchania,
  • czy wreszcie niska kultura osobista i brak kontaktu posprzedażowego (16% badanych).

 

Wnioski? To, czego oczekują dzisiejsi klienci to przede wszystkim docenianie konsumenta jako człowieka. Traktowanie go, nie jako element procesu sprzedaży, lecz jego twórcę. Najważniejsze ogniwo. Gwarantowanie takiej obsługi, dzięki której będzie miał poczucie co najmniej „bycia równym”.

 

Komunikacja otwartości

Żeby to się spełniło, potrzebna jest autentyczna komunikacja. Wynikająca ze specyfiki zrozumienia rynku, potrzeb klientów i nastawiona na edukację oraz wsparcie. Wskazane powyżej braki w obsłudze klienta są zaprzeszłą postawą w stylu: „wiem, ale nie powiem”.

Edukacja natomiast jest doskonałą odpowiedzą na dzisiejsze wymagania i zarazem świetnym narzędziem budowania marki biur. Świadczy bowiem o naszej postawie wobec klientów i naszym potencjale do wzrostu. Pamiętam, jak w 2013 roku będąc na konferencji infoShare, słuchałem wystąpienia Michała Sadowskiego na temat biznesów internetowych. Michał opowiadał (sam będąc wielce rozentuzjazmowanym) m.in. o tym, jak wygląda kultura pracy w Dolinie Krzemowej. Miejscu naszpikowanym pomysłami, startupami i ogromnymi budżetami.

Otóż to skupisko innowacji jest przede wszystkim rezerwuarem nieskrępowanej wymiany doświadczeń. Przeróżni ludzie, na co dzień budujący globalne firmy, szukający pomysłów i pieniędzy na rozwój, potykają się ze swoimi potencjalnymi konkurentami, ale też ciągle z nimi rozmawiają. O problemach, o rozwiązaniach, o współpracy. Wymieniają się doświadczeniem, radami i informacją – nie tylko między sobą, ale i rynkiem. Nie ma przekonania, że ktoś komuś podkradnie pomysł bądź dzięki zdobytej wiedzy zrobi coś sam, omijając tym samym partnera. Innymi słowy, nie ma tego, co zaobserwować można u nas. Myślenia w tył.

 

Nie jesteś strażnikiem informacji

Bo ilekroć tworząc czy konsumując jakąkolwiek treść, drukujemy sobie w umyśle złudne wyobrażenie: “Po co to pisać, przecież klient się dowie, zrozumie sposób i przestanie korzystać z naszych usług!”, blokujemy sobie tym samym możliwość rozwoju. Zamykamy się na informację zwrotną z rynku. Na to, by ktoś ocenił nasze działania, poddał krytyce, wskazał błędy. To klasyczne “myślenie w tył”. Zamiast burzyć mur, powstrzymujący nas przed rozwojem, dokładamy kolejne cegły, odgradzając się od marzeń.

Dlatego z lekkim niedowierzaniem patrzę na ruchy niektórych biur nieruchomości czy pośredników, za wszelką cenę broniących dostępu do wiedzy. Irytujących się faktem, że ktoś w ogóle ma czelność pisać coś poradnikowego.  A przecież jeśli dzisiejszy klient potrafi samodzielnie dotrzeć do informacji, to do czego może nas potrzebować? Nie jesteśmy już strażnikiem informacji. 

Może by zrozumieć, że choć dzięki zdobytej wiedzy, wie jak COŚ zrobić, to jeszcze nie wie JAK tego dokonać. Dlatego potrzebuje partnera, zapewniającego mu rozumienie poprzez odpowiednie korzyści. Korzyści przekładające się na wartości.  

Kryzys pośrednictwa nie wynika z konkurencyjności czy mody na 0%, lecz z postawy wyższości. Zamiast być parterem, niektórzy na siłę – karmiąc własne ego – chcą być sędzią.  Nie tędy droga.