Sukces leży w umiejętności przyjęcia punktu widzenia innych. Wywiad z Krzysztofem Rzepkowskim

22

Lis, 2017

Jak powiedział Henry Ford, „Jeśli jest w ogóle jakiś sekret sukcesu leży on w umiejętności przyjęcia punktu widzenia innych i patrzeniu na rzeczy zarówno z pozycji rozmówcy, jak i własnej”. 

Te słowa stały się moim życiowym i zawodowym credo, które zamknąłem w haśle „Buty Klienta”. O tym, jak nietypowo można działać w nieruchomościach – z różną środowiskową opinią – rozmawiam z Krzysztofem Rzepkowskim. Trenerem sprzedaży Lloyd Properties.

Zacznijmy od podstaw. Skąd się wziąłeś w nieruchomościach?

Chyba jak większość z nas: trochę przez przypadek… Mało kto w wieku 20 lat marzy o karierze sprzedawcy, zwłaszcza w Polsce, gdzie sprzedaż wciąż jest nacechowana negatywnie, a sprzedawca postrzegany jako wciskacz i nachalny akwizytor. W rezultacie wybieramy studia ekonomiczne, humanistyczne czy techniczne i nie planujemy, że za kilka lat będziemy chodzić ludziom po mieszkaniach, zaglądać do sypialni i robić zdjęcia toalet… Podobnie było ze mną. Z wykształcenia jestem filologiem klasycznym, miłośnikiem kultury antycznej i języków starożytnych. Napisałem doktorat z komedii rzymskiej i przez wiele lat, aż do habilitacji, pracowałem na Uniwersytecie Warszawskim jako wykładowca. W tym czasie napisałem kilkanaście publikacji naukowych, w tym dwie książki, i prowadziłem spokojny żywot naukowca…

I co? Tak nagle w akademickim zaciszu pojawiły się nieruchomości?

Prawie. Nadszedł dzień, kiedy założyłem rodzinę i wtedy poczułem, że czas na zmiany, nowe wyzwania i inne zarobki. I tak trafiłem do nieruchomości – nadal pracowałem na uczelni, a popołudniami sprzedawałem mieszkania. Dostałem szereg szkoleń, które dały mi wiedzę merytoryczną, ale także umiejętności miękkie, dzięki którym sprzedawałem jeszcze więcej. A po pewnym czasie, kiedy na koncie miałem już ponad 50 sprzedanych mieszkań, zrodził się pomysł, by połączyć moje doświadczenia sprzedażowe z wieloletnim doświadczeniem dydaktycznym. Zacząłem kształcić się na trenera sprzedaży: był to długi i żmudny proces, ale dziś postrzegam to jako jedną z moich najlepszych decyzji w życiu…

Kiedy pierwszy raz „dotknąłeś” rynku, to co pomyślałeś? Jakie miałeś odczucia na temat doświadczeń pracy z klientami czy środowiska pośredników?

Szybko zrozumiałem, że sprzedaż bezpośrednia to survival i szkoła życia… W żadnym innym zawodzie nie musisz tak często spotykać się z odrzuceniem, a tu słowo NIE („nie kupię”, „nie podpiszę”, „nie jestem zainteresowany”) to chleb powszedni, którym klienci częstują cię kilka razy dziennie. I albo nauczysz się z tym żyć i każde NIE traktować jako konieczny element gry, który składa się na końcowy sukces, albo szybko z tej karuzeli wypadasz i to jeszcze z poczuciem, że jesteś beznadziejny. A nawet jeśli przetrwasz, to i tak raz na trzy miesiące wpadasz w dołek i masz ochotę rzucić to wszystko w diabły, by pójść na etat i przytulić jakąś ciepłą posadkę. Bo sprzedaż to ciągły rollercoaster – zarówno emocjonalny (od „jestem Bogiem” po „do niczego się nie nadaję”), jak i finansowy (od kilku do kilkudziesięciu tysięcy złotych miesięcznie…). Było to dla mnie – osoby, która dotychczas wiodła spokojny żywot na uczelni – całkowicie nowe doświadczenie…

No dobra, ale co myślałeś o środowisku. W pracy z klientem spotykałeś się z przykładami klasycznego odrzucenia, a branża?

Pytasz o środowisko pośredników. Jako doradca, a potem trener sprzedaży, poznałem dziesiątki profesjonalnych pośredników, którzy dysponują szerokim wachlarzy kompetencji. Wiele się od nich nauczyłem i wiele im zawdzięczam, tym bardziej, że przecież byłem gołowąsem, kiedy zaczynałem pracę w tej branży. Szybko jednak zauważyłem, że przeciętny pośrednik w Polsce – zupełnie inaczej niż w np. w Stanach Zjednoczonych – jest wprawdzie świetnie przygotowany pod kątem merytorycznym i prawnym, natomiast nie został (albo został niewystarczająco) wyszkolony w umiejętnościach miękkich, które są przecież fundamentem sprzedaży. Mam tu na myśli przede wszystkim techniki relacyjne i w ogóle umiejętność budowania relacji biznesowej, techniki komunikacji, sztukę skutecznego zadawania pytań, różne narzędzia perswazyjne i negocjacyjne, czy też sposoby domykania transakcji. Co więcej, nie raz spotkałem się z poglądem, że przecież my jesteśmy pośrednikami, a nie sprzedawcami i że my nie sprzedajemy, tylko świadczymy usługę pośrednictwa… Nie ukrywam, że tu upatruję swoją misję jako trener i szkoleniowiec, bo wiem, że podniesienie kompetencji miękkich wymiernie przekłada się na zarobki.

Techniki komunikacji, sprzedaży, zadawanie pytań. Muszę przejść więc do fanpage’a „Buty Klienta”. Powstał bo…?

Bo szybko zrozumiałem pracując w sprzedaży, jak ograniczające mogą być nasze własne przekonania. I że dopóki, nie zrozumiem sytuacji klienta, która popycha go do zmiany, dopóki nie wejdę w jego buty, nie spojrzę na transakcję z jego, a nie z własnej perspektywy, dopóki nie poczuję wszystkich obaw i lęków, które mu towarzyszą, i nie spróbuję utożsamić się z jego obiekcjami – to zawsze będę tylko przypadkowym sprzedawcą. A więc takim, u którego się kupuje, a nie takim, który sprzedaje. Niby to jest to samo, ale między jednym a drugim jest kolosalna różnica: ten pierwszy jest bezwolnym uczestnikiem procesu sprzedaży, ten drugi ma wpływ i tą sprzedażą zarządza.

Jak powiedział Henry Ford, „Jeśli jest w ogóle jakiś sekret sukcesu leży on w umiejętności przyjęcia punktu widzenia innych i patrzeniu na rzeczy zarówno z pozycji rozmówcy, jak i własnej”. Te słowa stały się moim życiowym i zawodowym credo, które zamknąłem w haśle „Buty Klienta”. I dziś staram się – choć jest to bardzo trudne – na każdą sytuację zarówno zawodową, jak i prywatną spojrzeć właśnie z tej drugiej, nie-mojej perspektywy.

Na fanpage’u piszesz o typowych problemach sprzedaży, ale ubierasz je w nietypową formę.

To prawda, forma jest mocno ironiczna i celowo przerysowana… Od początku, gdy zostałem trenerem, czułem potrzebę dzielenia się swoją wiedzą i doświadczeniami, ale nie chciałem zakładać kolejnego fanpage’a czy bloga, gdzie wymuskane zdjęcia ze stocku sąsiadują z oklepanymi frazesami, które można przeczytać w każdej książce o sprzedaży. I zacząłem pisać od siebie, a że uwielbiam ironię, to nagle się okazało, że mam bodajże pierwsze w Polsce ironiczny fanpage o sprzedaży ☺

Jakie są według Ciebie najbardziej niedoceniane przez klientów kompetencje agentów nieruchomości?

To trudne pytanie, bo przecież nie wszyscy agenci mają te same kompetencje. Jedni posiadają rozległą wiedzę merytoryczną i wieloletnie doświadczenie przy różnych skomplikowanych transakcjach (np. kiedy jest 10 spadkobierców i każdy w innym zakątku świata), inni zaś – przykładowo – świetnie sprawdzają się przy sprzedaży gruntów i działek. Niemniej, myślę, że można znaleźć co najmniej dwie takie kompetencje, wspólne dla wszystkich agentów, które stanowią odpowiedź na pytanie, dlaczego warto korzystać z usługi pośrednictwa.

Dajesz!

Po pierwsze, umiejętność bezpiecznego przeprowadzenia każdej ze stron przez transakcję. Sprzedaż oraz kupno mieszkania to jedna z najbardziej stresujących czynności w naszym życiu i tylko obecność kogoś, kto przy takich transakcjach uczestniczył dziesiątki, jak nie setki razy, może dać poczucie bezpieczeństwa, że wszystko idzie w dobrą stronę i że czasem, podpisując akt notarialny, nie pakujemy się w jakieś tarapaty, o których potem pisze się w gazetach lub mówi w „Sprawie dla reportera”… Po drugie, umiejętność mediacji. Nawet jeśli pośrednik nie posiada jakichś wybitnych kompetencji w zakresie negocjacji, to i tak sama jego obecność i doświadczenie w mediacjach ułatwiają wypracowanie warunków zadowalających każdą ze stron. Z mojego rozeznania wynika, że na rynku bezpośrednim olbrzymia część transakcji nie dochodzi do skutku, bo zwyczajnie ludzie nie potrafią się dogadać: każdy szybko barykaduje się na swoich stanowiskach i ciągnie linę w swoją stronę, aż lina pęka i strony rozchodzą się w emocjach. Dobry pośrednik nigdy nie dopuści do takiej sytuacji i nie pozwoli by negocjacje przerodziły się w pojedynek, który kończy się rozlewem krwi…

W Lloyd Properties jesteś trenerem sprzedaży. W swojej praktyce bardziej nastawiasz się na pracę w zakresie poprawy wiedzy, umiejętności czy postawy agentów, z którymi pracujesz?

To trzy części składowe, bez których nie można być dobrym doradcą, bo właśnie dzięki swojej wiedzy merytorycznej, umiejętnościom miękkim i postawie otwartej możemy zyskać to, co jest najcenniejsze w sprzedaży: zaufanie klienta. Wiedzy merytorycznej uczy u nas znakomita i niebywale kompetentna pośredniczka, która ma swoim koncie prawie 1900 przeprowadzonych transakcji, oraz inni doświadczeni doradcy. Ja natomiast – wraz z Arkiem Gleniem, który jest drugim trenerem w Lloyd – jesteśmy od umiejętności miękkich, a więc uczymy, jak budować relację opartą na szczerości i partnerstwie, jak zadawać właściwe pytania, by zarządzać spotkaniem, jak dostrajać się do klienta, a także jak prowadzić negocjacje oraz domykać transakcje. Słowem – wszystkiego, co jest esencją sprzedaży ☺

Muszę, poruszyć ten wątek. Jako agencja posługujecie się na rynku kontrowersyjnym modelem biznesowym. Skąd taki pomysł i jak zamierzacie go bronić w perspektywie kolejnych lat?

Nie wiem, czy to aż model kontrowersyjny, ale na pewno inny od tych, które funkcjonują na rynku. Między innymi z tego właśnie powodu dołączyłem do ekipy Lloyda, bo z natury jestem przekorny i wolę wytyczać nowe ścieżki niż podążać starymi, utartymi szlakami…

Pytasz, skąd pomysł na model 1zł od sprzedającego. Nasze myślenie było następujące. Uważamy, że – niezależnie od modelu biznesowego – właściciel nigdy nie płaci z własnej kieszeni agencji za usługę pośrednictwa. Gdyby tak było, płaciłby również wtedy, kiedy nie dojdzie do sprzedaży jego nieruchomości, by wynagrodzić pracę, którą włożył pośrednik: pracę, która obejmuje przecież szereg czynności taki jak szeroko rozumiane doradztwo (np. przy ustalaniu ceny), pomoc przy kompletowaniu dokumentów, przygotowanie nieruchomości do sprzedaży, wykonanie zdjęć, filmów, rzutów, spaceru 3d, sporządzenie kompletnego opisu, organizacja marketingu, wizyty z klientami, pomoc przy negocjacjach itd. Tak jednak nie jest w żadnym ze znanych mi modeli na rynku. Właściciel płaci dopiero po zawarciu umowy sprzedaży, kiedy dostanie pieniądze od nabywcy. De facto więc to właśnie nabywca pokrywa wszystkie koszty związane z zakupem nieruchomości. A skoro tak jest, to – jak uważamy – niech od samego początku wie, ile taka usługa kosztuje, podobnie jak od samego początku wie, ile go wyniesie podatek PCC czy koszty notarialne.

Ale wiesz, że łatwo podnieść – nie wiem, czy nie słuszny zarzut – że to pośrednictwo z etykietą „za darmo”?

A gdzie tu jest praca za darmo? Tak jak wszyscy inni pośrednicy pobieramy wynagrodzenie. I tak samo jak wszyscy inni pośrednicy pobieramy je za skutek, a nie za samą usługę. Przecież choćbyś pobierał od właścicieli nawet 10% prowizji, to i tak dopóki nie sprzedasz jego nieruchomości, nie dostaniesz nawet złamanego grosza. Na tym polega praca prowizyjna w nieruchomościach: podpisujesz umowę z właścicielem, wykonujesz dla niego szereg czynności, o których pisałem powyżej, a później – kiedy właściciel wycofa się ze sprzedaży – nikt ci nie wypłaca pieniędzy za twoją pracę. Co najwyżej możesz liczyć na czekoladki Merci lub butelkę procentowego trunku. Innymi słowy, wyświadczyłeś kosztowną i czasochłonną usługę za darmo. Niezależnie więc od modelu prowizyjnego, wszyscy zarabiamy tak samo: za skuteczne doprowadzenie do transakcji. A czy nasze wynagrodzenie pobierzemy później tylko od właściciela, od obu stron, czy – tak jak jest w naszym modelu – od kupującego, to już kwestia strategii marketingowej i polityki firmy. I fajnie, że na rynku jest w tym zakresie różnorodność a klienci mają wybór!

Pytasz też o przyszłość, czyli jak zamierzamy bronić naszego modelu w najbliższych latach. Model broni się sam: sprzedaliśmy prawie 1900 nieruchomości, a na naszej stronie internetowej mamy ponad 1000 rekomendacji od zadowolonych klientów, i to zarówno podażowych, jak i popytowych. Wielu kupujących mówi nam: fajnie to macie poukładane, od samego początku wiem ile i za co płacę. Oczywiście, niektórym ten model nie odpowiada i dla mnie jest to jak najbardziej ok. Przecież podstawowa zasada w sprzedaży mówi: nie każdy u ciebie kupi i nie każdy klient jest dla ciebie. Po to mamy wolny rynek, by mógł wybrać inny, bardziej dla niego odpowiedni model współpracy.

Kontrowersyjny model to raz. Dwa, organizujecie teraz konferencję IoN’17, która ma zmieniać branżę nieruchomości. Nie za dużo tego? Mam wrażenie, że coraz więcej osób i firm, chce coś zmieniać wielkimi hasłami zamiast pracować u podstaw.

To właśnie robię: pracuję u podstaw. Nie tylko w Lloydzie, gdzie jestem menedżerem pięcioosobowego teamu i trenerem dla niemal czterdziestu doradców, ale także poza Lloydem. W ciągu ostatnich dwóch lat prowadziłem szkolenia łącznie dla niemal 1800 pośredników z całej Polski, ucząc tego, co w sprzedaży jest najważniejsze: budowania relacji z klientem. To moja codzienna praca, która – jak słyszę od uczestników moich szkoleń – przynosi wymierne rezultaty. Dlatego też i sam IoN’17 został pomyślany tak, by dostarczyć jak najwięcej praktycznej wiedzy. Każdy z uczestników będzie mógł wziąć udział w kameralnym warsztacie z wybranym przez siebie prelegentem, a więc jeśli chcesz podnieść swoje kompetencje w homestagingu – idź do Marii Semczyszyn, jeśli chcesz nauczyć się budowania marki osobistej – pójdź na warsztat do Łukasza Kruszewskiego, myślisz o inwestowaniu w nieruchomości – dowiedz się, jak to robić od Daniela Siwca. A jeśli chcesz poznać jedną z najwspanialszych technik budowania szczerej relacji bez ściem – wpadnij do Rzepkowskiego 😉

A więc do zobaczenia! Dzięki Krzysiek! 🙂 

 

Krzysztof Rzepkowski –  menedżer, sprzedawca, trener i szkoleniowiec z piętnastoletnim stażem jako wykładowca akademicki i wieloletnim doświadczeniem w sprzedaży; autor fanpage’a „Buty klienta”. Codzienną porcję energii czerpie z rozwoju i sukcesów ludzi, z którymi współpracuje, dlatego sala szkoleniowa to miejsce, w którym spełnia się bez reszty. Wierząc w nieograniczony potencjał każdego, jest niestrudzonym łowcą wymówek i tropicielem fałszywych przekonań, które podcinają skrzydła w drodze do gwiazd. Od 6 lat związany z Lloyd Properties jako szkoleniowiec, doradca ds. nieruchomości, menedżer i trener sprzedaży. www.krzysztofrzepkowski.pl

Wsparcie bloga