W czasach Nowych Mediów o przewadze konkurencyjnej firm w coraz mniejszym stopniu świadczy jakość produktu czy atrakcyjna cena. Znaczenie ma coś zupełnie innego. Kultura jaką marka wytwarza wokół siebie. Jaką „wtłacza” w rynek i to, w jaki sposób odzwierciedla ona oczekiwania klientów. Poznaj 6 kroków do perfekcyjnej obsługi klienta.

Obsługa klienta potrafi zdziałać cuda. Może albo wynieść nikomu nieznaną markę na rynkowy Olimp, albo „zarżnąć” najlepiej przygotowaną ofertę. Doskonale zdaje sobie z tego sprawę najwyżej wyceniana marka na świecie – Apple. Oto 6 kroków do perfekcyjnej obsługi klienta. Są one integralnym elementem wspomnianej wzorcowej marki na świecie. Carmine Gallo wziął pod lupę dziecko Steve’a Jobsa i napisał ciekawy poradnik doskonałej obsługi klienta. Obsługi prowadzącej do złotego Gralla każdej marki – pozycjonowania na oczekiwaną sferę sacrum.

 

1. Uśmiechaj się

Pracownicy Apple swoją przygodę z nowym klientem zawsze zaczynają od uśmiechu. Nie ważne jak się czują, co akurat myślą i jakie mają nastawienie. Zawsze jest serdeczny uśmiech. I Słusznie! Czy klienta, który do nas przychodzi interesuje, w jakim akurat stanie emocjonalnym jesteśmy? Nie – interesuje go tylko on sam. Uśmiech na naszej twarzy jest świadectwem nie tylko oczekiwanego gościa, ale przede wszystkim akceptacji tego jakim jest!

 

2. Zajmij się

Z czym nam się kojarzą urzędy? Na pewno z kolejkami i … poczuciem „bycia intruzem”. Ilekroć wchodzę do jakiejś instytucji, w której jeszcze pachnie czasami świetności lat 90, zawsze towarzyszy mi jedno i  to samo. Obojętność. Kilka osób przy recepcji, ktoś tam chodzi korytarzem, ale do mnie nikt nie podejdzie. Ba, nawet nie raczy spojrzeć. Każdy unika kontaktu wzrokowego, jakbym był samym diabłem.

Najgorsze jest to, że taki obrazek można spotkać nie tylko w tych leciwych instytucjach, ale też w większości firm. Wchodzi klient – nikt do niego nie podejdzie. Bo kto ma podejść? Przecież w biurze nie ma osoby wyznaczonej do „zajmowania się klientami”. Jest sekretarka, ale ona zajmuje się “sprawami”. Czy wiesz, że wg badań MiŚP prowadzonych przez gfk.pl, aż 36% badanych twierdzi, że długi czas oczekiwania na obsługę skutecznie odwraca ich od firmy? Z kolei 28% wymienia fakt „czucia się jak petent” jako czynnik demobilizujący.

Carmine radzi, aby zajmować się swoim klientem tak, jak to robi Apple. Jeśli klient wchodzi do firmy, w ciągu 10 sekund powinien być z im nawiązany kontakt wzrokowy. Dalej wykonany ruch powitania (skinienie, ukłon, podejście). Najkrócej mówiąc, pracownik powinien zająć się klientem i zapytać, z czym do nas przychodzi.

 

3. Szybko rozwiąż podstawowy problem

Czego oczekuje klient, który przychodzi do biura nieruchomości? Oczekuje, że rozwiąże tu swój problem i że zrobi to tak szybko, jak tylko to możliwe. Nie znaczy to wcale, że spodziewa się tego rozwiązania od pierwszej lepszej osoby. Potrzebuje tylko informacji, kto się nim zajmie i w jakim czasie.

Zadajmy sobie teraz pytanie: co jest podstawowym problemem w momencie, gdy klient wchodzi do naszego biura? To, że chce znaleźć kogoś kto pomoże mu sprzedać bądź kupić nieruchomość? Nie. Tym podstawowym problemem jest poczucie niepewności związane z byciem w obcym miejscu. Dlatego też pierwszym krokiem obsługi powinna być reakcja powitalna i okazanie wdzięczności, że klient do nas trafił.

Na początku klient nie oczekuje zbyt wiele – tylko tego, aby ktoś zwrócił na niego uwagę.

 

4. Przekrocz oczekiwania

Ta rada brzmi trochę po amerykańsku, ale kiedy głębiej się nad nią zastanowić to dotyka istoty rzeczy. Przecież, aby sprawić, że klienci będą nas dobrze wspominali, nie wystarczy poświęcić im tyle uwagi, ile wymagają tego przepisy. Warto przekroczyć ich oczekiwania.  Naprawdę pochylić się nad ich pragnieniami. Rozwiązać problem ale i  dociec z czego on wynika i jakie konsekwencje może wywołać w przyszłości.

 

5. Miej wiedzę o tym, co sprzedajesz

Brak wystarczającej wiedzy o produktach. Brak wiedzy o rynku i specyfice danej branży to największe błędy w obsłudze klienta. Zaraz obok brak postawy proklienckiej i niskie zaangażowanie w zrozumienie potrzeb klienta.

Nie chodzi o to, by być omnibusem, zafiksowanym na każdym szczególe swojego produktu. Sęk by wiedza o jego specyfice nie stanowiła magii. Z żalem muszę stwierdzić, że bez liku można spotkać agentów nieruchomości którzy np. na najzwyklejsze prezentacje ofert przychodzą bez przygotowania. Bez podstawowej wiedzy na temat stanu prawnego, wysokości opłat czy danych technicznych mieszkania.

Wiedza o tym co sprzedajemy, buduje nie tylko nasz wizerunek, lecz realnie pomaga w sprzedaży. Wyposaża nas bowiem w arsenał argumentów, dzięki którym z łatwością możemy pozbawić klienta wątpliwości.

 

6. Zakończ rozmowę cieplej niż rozpocząłeś

I wreszcie, banał zmieniający percepcję. Serdeczny uśmiech i szczery wzrok wyrażający podziękowanie za obecność. Nie jakieś tam szybkie i miałkie „do widzenia!”, lecz spokojne i empatyczne „dziękuję, co jeszcze mógłbym zrobić”. W gruncie rzeczy, pierwsze wrażenie można zrobić kilka razy, lecz ostatnie tylko raz.

„Doświadczenie Apple. Tajniki zdobywania niewiarygodnej lojalności klientów” to być może nie arcydzieło literatury biznesowej, ale z ciekawy podręcznik dobrych praktyk i wskazówek. Polecam.

 

Droga do perfekcyjnej obsługi klienta

A tak podsumowując dla tych, co mają dość egzaltacji amerykańskością i wiecznymi wspominkami na biznesy za oceanu – mam JEDEN krok. Jeden będący sumą wszystkich strachów – Jedyne czego dziś potrzebuje klient to poświęcenia uwagi. W wirującym świecie uwaga jaką poświęcamy jeden drugiemu jest najcenniejszym dobrem. O uwagę walczą marki w reklamach, walczą media, walczyć wreszcie musimy i my – bo okazana uwaga jest wyrazem doceniania. Za nią idzie serdeczność, zainteresowanie, chęć pomocy, wiara w dobro wspólne i relacje.

Żyjemy w epoce smartRZECZY, w której uważność staje się coraz rzadziej spotykaną cechą. Chyba warto choćby o niej myśleć.